医療の複雑さを、患者に背負わせない──Linc’wellのデザイナーがつくる「滑らかな医療体験」

黒澤患者さんにとって「自費診療」か「保険診療」かという制度上の違いが、受診の段階では意識されているケースはそう多くはありません。

体に不調があるからクリニックに行く。改善したい悩みがあるから受診する。患者さんの目的はあくまで「目の前の困りごとを解消すること」であって、自分が受けようとしている医療の制度的な分類まで正確に把握して来院されるわけではありません。

しかし、医療を提供するシステムでは、関連法規を踏まえ、それぞれの取り扱いを明確に管理する必要があります（※1）。

黒澤医療は極めて専門的で、絶対に誤解を生んではならない領域です。

しかし、法規制やデータベース連携の制約といった「システムが守るべきこと」と、不安を抱えた患者さんが求めている「認知」の間には、大きな隔たりがあります。この複雑に絡み合った要素を解きほぐし、翻訳して最適化していくことが、私たちの担う体験設計です。

黒澤Linc’wellが支援しているクリニックの医療従事者の方々は、患者さんに対して常に誠実であると私は感じています。だからこそ、事前に知っておくべきリスクや条件を、アプリやホームページ上ですべて正確かつ厳密に説明しようと考えてくれています。

しかし、その誠実な説明文をそのまま診療案内や予約時の問診フォームに掲載してしまうと、患者さんからすれば果てしなく長い文章が続くことになります。結果として「自分には難しすぎる」と画面を閉じてしまうんです。

栃折医師が正確に伝えたい内容を活かしつつ、患者さん目線で情報の優先順位や見せる順番を再構造化していくのが私たちの仕事です。

たとえば、ファーストビューで伝えるべき重要情報と補足情報を整理したり、患者さんの選択条件に合わせて必要な情報だけを適切なタイミングで出し分けたりする。事実の正確性を担保したまま、患者さんがストレスなく理解できる体験へと「翻訳」していく必要があるんです。

横山マイナ保険証への切り替えという国の医療DXの大きな波の中で、私たちもアプリ内での登録フローを抜本的に改善する必要がありました。

横山アプリに戻ってきた後の手順まで含めて、あえて一つの画面に丁寧な説明を載せて「戻ってきて、こうしてくださいね」と事前の道筋を提示する設計にしました。患者さんを迷わせないための、親切心からのアプローチだったんです。

横山リリースして数字を見てみると、登録率が想像以上に低かった。外部サイトに飛んだきり、ほとんどの人が戻ってきてくれなかったのです。

医療の手続きには、どうしても見慣れない難しい言葉がたくさん出てきます。そこに今後の手順まで一気に提示されたことで、患者さんの理解の限界を超えてしまったのだと気づきました。

横山改善策として振り切ったのは、「1画面、1タスク」という考え方です。

すべての流れを理解してもらおうと情報を詰め込みすぎるのではなく、今、目の前でやるべき一つのことだけを明確に提示する。その設計に変えたところ、患者さんは迷わずアプリに戻ってきてくれるようになり、登録率も目に見えて改善しました。

これはこれで定石でもあるのですが、医療情報を正確に伝えることに意識が向きすぎて、基本的な定石を見落としていたのだと思います。専門領域だからこそ、基本の定石に愚直に立ち返ることの大切さを痛感しました。

横山患者さん向けのアプリをどれほどきれいで使いやすく整えたとしても、その裏側で医師や看護師の業務に過度な負荷がかかってしまっては意味がありません。

現場の手が回らなくなれば、巡り巡って患者さんへの医療提供が滞り、結果として最良の体験にはならないからです。

栃折デザインの教科書では、人間の視線は基本的に画面上を「Z型」や「F型」に動くと教わります。私たちも当然そのセオリー通りに画面を設計していたのですが、実際の医師の動きを追うと、「反時計回り」に画面を見ていたんです。

医師には、最終的に画面上部にある「診察完了」ボタンを押して診療を終えるという、医療現場特有の手順とゴールがあります。そのため、患者さんの情報をぐるりと確認して戻ってくるような視線移動になっていた。現場で観察させてもらわなければ、絶対に気づけない「現場のリアル」でした。

横山支援先クリニックの医師や看護師とは、日常的にSlackでやり取りをしています。気になることがあれば現地で観察させてもらうことも可能なので、必要に応じて足を運ぶようにしています。支援している関係ではありますが、共に最高の医療をつくるパートナーとして目指すところは同じで、距離感はとても近いんです。

さらに、Linc’wellの社内には医師や看護師の社員もいるので、いつでも現場目線でのフィードバックをもらえます。こうした環境があるからこそ、画面の中だけで完結させず、現場の運用に考慮したデザインを突き詰められるのだと感じています。

横山Linc’wellに在籍している医師たちは、プロダクトに対して、ものすごい熱量とこだわりを持っています。

「ここはなぜこういう設計なのか？」「もっとこうできるはずだ」という率直な意見や問いかけが日常的に私たちのもとに届くんです。ついさっきも、患者さんの診療体験について、2時間ほどメッセージで細かく議論をしていたところです。

栃折なぜ私たちが直接医師の方々と対話するのか。それは、デザインの背景にある「設計意図」を自分たちの言葉で的確に伝えなければ、本当に良い体験を突き詰められないからです。

何を考慮してこのレイアウトにしたのか。ルールや患者さんの認知を踏まえ、どのようなロジックでこのボタンを配置したのか。そこには常に、私たちが考え抜いた明確な意図があります。それが誤解なく、論理的に伝わるようにコミュニケーションを重ねることで、さらに良い体験を生み出していけると考えています。

黒澤現場のリアルな事象は、現場のプロである医師や看護師にしかわかりません。

だからこそ、私たちは医療従事者のみなさんを単なるクライアントではなく、一緒に医療体験をつくり上げるパートナーだと捉えています。時には妥協なく本音で意見をぶつけ合うこともありますが、それは極めてポジティブで重要なコミュニケーションです。

医療従事者の言葉に「確かにその通りだ」と私たちが気づかされてブラッシュアップすることもあれば、私たちのデザインの意図が伝わって医療従事者側のオペレーションが進化することもあります。この相互作用こそが、患者さんにとっての理想の体験を生み出す原動力なのだと思っています。

横山患者さんにとっては、一つのアプリ上で予約からお薬の受け取りまでが完結する、シームレスな体験に見えるのが理想です。しかし、裏側で動いているのは一つの組織ではありません。診療を担うクリニック、お薬を調剤・配送する薬局、決済やシステムを支える事業者など、複数の関係者がそれぞれの責任範囲で動いています。

患者さんの利便性を追求するあまり、医療従事者の方々の業務フローやデータの安全性を置き去りにしてしまっては、医療サービスとして成立しません。どこか一箇所に負担や破綻を強いることなく、全体としての最適なバランスを見極める設計が求められます。

黒澤累計診療件数は、1,000万件を超える規模にまで成長しています。

これほど大きなプラットフォームでありながら、私たちデザイナーは基本的に1つのプロダクトにつき1人という体制で担当しています。当然、一人ひとりに求められる視野は広くなりますが、その分だけ大きな意思決定を行いながら全体最適な体験を追求できる環境です。

横山私たちが関与するプロダクトは、患者さんが体の不調を感じている時や、周囲には相談しづらい悩みを抱えている時に使われる領域のものです。

だからこそ、私たちが目指すのは、患者さんが迷わず必要な医療にたどり着き、自身の身体や健康に向き合うことに集中できる体験です。それが、医療を求める人々にとって最も機能するデザインだと考えています。

横山サービスがここまで大きな規模になっても、私たちがやりたいことはまだまだ山のようにあります。

例えば、クリニックと多様な薬局のシステムをよりシームレスにつなぐことや、患者さんの生の声を一層プロダクトに反映していくことなど、手つかずの課題がたくさんあります。それを解決していくためのデザイナーは、まだまだ足りていません。

黒澤指示されたものをつくりたい、あらかじめ正解を決めてほしいというスタンスだと、うちの環境には合わないと思います。

正解はどこにもないし、やり方も決まっていません。だからこそ、それぞれが己の武器を使って戦っている感覚があります。自分が音頭を取って「これをやろう」と提案すれば、全員が歓迎してくれますし、仮に結果が振るわなくても「一つ学びになったね」と受け止めてくれる。そうした試行錯誤を心から楽しめる方に来ていただきたいですね。

栃折医療は扱う情報量が非常に多く、専門的で難しい領域です。

だからこそ、そうした複雑なものをデザインの力で整理し、患者さんが迷わず使える状態にしたい。その志を持っている方であれば、日々の業務の中で大きなやりがいを感じられるはずです。