連載“投資の顧客体験”を創造する──新しい松井証券の姿

競合との差別化は、機能より顧客体験
──松井証券のビジョンを体現した新アプリ開発の軌跡

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インタビュイー
鶴田 亮
  • 松井証券株式会社 事業開発部長 兼 金融市場部長 

2008年に松井証券に新卒入社。顧客サポート部門やマーケティング部門など幅広く異動を経験し、2019年から事業開発部で部長を務める。

小林 拓登
  • 松井証券株式会社 事業開発部サブリーダー 

日本IBMやベンチャー企業を経て、2018年に松井証券に入社。事業開発部でアプリ開発などを担う。

渡瀬 裕之
  • 松井証券株式会社 システム部サブリーダー 

2013年に松井証券に新卒入社。システム部一筋で、取引の基幹システムやデータセンター、アプリの維持・開発を担う。

成徳 紋
  • 松井証券株式会社 人事総務部リーダー 

2008年に松井証券に新卒入社。コンプライアンス部などを経て、2020年から人事総務部リーダーを務める。

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スマホアプリを提供する企業は多い。あらゆる業界・業種に広がりを見せている。期待するのは、サービスの付加価値やユーザー体験の向上だ。たしかに受け入れられれば効果は大きいが、開発や維持のコストはかさみ、葛藤や試行錯誤が続くプロジェクトでもある。そこでは企業の体力やチームワークが試される。

松井証券も、投資を通した「新しい顧客体験価値」の創造に力を注ぐ中で、スマートフォンアプリに目を付けた。証券会社のメインサービスの1つとも呼べる、新しい『松井証券 株アプリ』の開発だ。

このプロジェクトには、事業開発部やシステム部はもちろん、コンプライアンス部やマーケティング部など、社内の様々な部署が連携し、向き合ってきた。部署間の垣根を超えたチーム力が強みの松井証券らしい仕事と言える。

そこで、携わってきた4人の話を聞き、そのストーリーを追ってみた。精鋭たちが、いかにして仕事を進めてきたのか、向き合ってきた課題は何か、そして、チームワークの秘訣とは。顧客体験価値の創造へのブレない姿勢とチームワークの強さを紐解く。(インタビュー実施は2020年12月)

  • TEXT BY RIKA FUJIWARA
  • PHOTO BY SHINICHIRO FUJITA
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利用率はわずか3割。
スマホシフトが進む中での焦りが原動力に

小林アプリの開発がやりたくて、松井証券に入社しました。今まさに、その仕事に誰よりも深く向き合っています。非常にやりがいを感じる日々です。

松井証券株式会社 事業開発部サブリーダー 小林拓登氏

そう語るのは、事業開発部の小林拓登氏。「アプリの新規開発」という重要プロジェクトに、誰よりも強い気持ちで臨む。プロジェクトは、事業開発部を中心に全社規模で進められた。

そもそも、なぜアプリを新しくするのか? と感じる読者もいるはず。背景から聞いてみると、そこでまず浮かんできたのは「焦り」とも言える状況だ。小林氏と同じ事業開発部の鶴田亮氏が語る。

鶴田スマートフォンの保有率が大きく伸び、アプリで株取引をする個人投資家も増えていく中で、当社の旧アプリ『株touch』は、利用率が低い状態がずっと続いていました。ある競合他社では、スマートフォン経由で取引しているユーザー数が6割を超えていますが、松井証券は約3割にとどまっています。

今や、スマートフォンの世帯保有率は83.4%と、パソコンの69.1%を超えている。その状況下で、小林氏や鶴田氏を始め、社員の多くが「いつ、どうするか」と考えを深めていたのがこの数年間だ。

鶴田デジタルネイティブと呼ばれる、スマートフォンを当たり前に使う世代が投資に興味を持ち始め、口座を開き始めています。この流れをもっとしっかりキャッチしていく必要があります。

それだけではありません。高齢者層も、より良いアプリを待っています。株式投資を趣味にしている私の66歳の母が、最近スマートフォンを購入し、アプリを使って投資をしていると話していました。25年の投資歴を、頑なにPCとガラケーでやってきて、「スマホは使わない!」と言っていたのにもかかわらず、です(笑)。

若い世代だけではなく、様々な世代でスマホシフトが進んでいるわけです。このままの状態で、ユーザーのためになるサービスを提供できるのだろうか。そういった危機感が社内でも募り始めていました。

松井証券株式会社 事業開発部長 鶴田亮氏

同社の旧アプリ『株touch』の利用率が低い要因は、これまで抜本的な改修ができなかったことに起因する。このアプリがリリースされたのは2009年のこと。3Gの運用が開始され、スマートフォンが徐々に普及し始めた頃だ。時代の波を的確に捉え、いち早くリリースした結果、当時は「非常に画期的だ」と評された。だが、企業規模に強みを持つ競合他社が同様に株取引アプリを相次いでリリースし、リニューアルを繰り返していく中で、その使い勝手において他社に劣る点が顕在化してきた。社員の目から見ても、UIやUX面で、時代にそぐわないような部分があった。

小林なぜ、私たちの『株touch』の利用率が低いのか。もちろん、新プロジェクトを担う私たち事業開発部でも調べますが、それだけでは不十分。そう考え、社内で話を広げていきました。

ユーザーと接する部署はいくつかあります。コールセンターやマーケティング部、投資サポート部など。それぞれからユーザーや部署の意見を収集し、集約しました。合計300にものぼる意見全てに目を通し、課題を検討しました。目立ったのは、デザイン面や機能面での不便さです。

「トップページを見てもどう操作していいのか直感的に分かりにくい」「検索機能が使いにくい」「投資情報が不足している」といった意見がありました。

現状の『株touch』は、知っている企業の株式を買うことには特化しているものの、購入する企業の株式を一から探す機能が弱いんです。競合他社も引き続き、様々な切り口で株取引アプリを開発していく。そんな中で、私たちも何とか対抗していかなければいけないと感じていたわけです。

社長の和里田聰氏のインタビューにもあるように、松井証券は企業理念として「お客様の豊かな人生をサポートする」を掲げ、投資の顧客体験の創造に重きを置いている。投資の裾野を広げ、ユーザーの投資体験を滑らかにしていきたいと意気込む松井証券にとって、旧アプリが最適なサービスになっているとはいえない状況だった。誰もが株取引に楽しみを感じる、そんな価値を提供するために、新アプリの開発に向けた本格的な検討が始まったのは、2019年3月のことだった。

プロジェクトのバックアップなどを担った人事総務部の成徳紋氏は、その背景についてこう語る。

成徳私たちは今、会社全体として「投資の体験を通じて、投資の楽しさ」を提供することを目指しています。そうした中で、このプロジェクトは、会社のミッションにも通ずるもの。まさに、これからの松井証券の未来をつくる、社運をかけたプロジェクトとして始動しました。

松井証券株式会社 人事総務部リーダー 成徳紋氏

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投資体験をなめらかに。
目指したのは、全世代の誰もが使いやすいUIとUX

ここまでがいわゆる「企画」段階。プロジェクトとしての重要性と必要性を整理し、大枠の方向性を固めた。次に取り掛かったのが、アプリで実現していく価値をどう具体化していくか、という点。いわゆる「要件定義」の段階だ。

新アプリの方向性は、鶴田氏や小林氏が所属する事業開発部が中心となって定めてきた。その傍ら、システム部がどのように形にするかを考えていく。このフェーズで特に動きが多かったのが、この2つの部だ。

ユーザーが、投資体験の面白さを味わえるアプリをつくるためにはどうするべきなのか。この思いを体現すべく、今回の開発のビジョンに据えたのが「過剰でもなく過小でもないUIとUX」というコンセプトだ。世代を問わず誰もが、煩わしさを感じることなく直感的に操作ができ、投資体験そのものの面白さを実感できるアプリということ。

小林私たちは、ユーザーのニーズ調査もふまえ、競合他社並みの機能は付ける方針です。ただし、必ずしも彼らと同じ機能を全て備えないといけない、とは考えていません。多機能であればあるほど、使いこなすのが難しくなっていく。

それよりも、一連の株取引の体験をいかにスムーズにできるかどうか。大切なのが、操作はシンプルにしつつ、「面白い」と感じる仕掛けを随所に盛り込んでいくという発想でした。

ビジョンの実現に向けてアプリを開発するにあたり、2つの選択肢があったという。少しずつ改修を重ねて理想形に近づけていくか、抜本的な改革として新たなアプリをつくるか、だ。その難しさを語ってくれたのが、システム部の渡瀬裕之氏。

渡瀬事業開発部で設定したコンセプトを実現していくために、今のアプリを土台にするべきなのか、新しくつくり直したほうがいいのかを私たちで精査していきました。調査会社など社外の協力も得ながら、既存アプリのシステムのコードを調べ、実現可能性を探っていきましたね。

その中で、一からつくり直したほうが良いだろう、という考え方が優勢になっていきました。相談していたベンダーからも、新しいアプリを開発する提案として納得いくものをいただけました。そうして、ようやく方針が固まり、開発に向けた作業が実際に始まったと言えるのが、2019年11月です。

ここまでの検討だけで9カ月を要したわけだ。プロジェクトの重たさをひしひしと感じる。

松井証券株式会社 システム部サブリーダー 渡瀬裕之氏

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短期集中で100画面以上の設計書をチェックし、決断を下す日々

新たにベンダーを選定し、抜本的なリニューアルを決めた同社。だがここで、未曾有の危機が襲う。新型コロナウイルスの流行により、突如リモートワークを余儀なくされたのだ。

小林正直、焦りましたね。私たちもリモートワークの体制が整っていませんでしたし、慣れるのにも時間がかかりました。それに、一緒にプロジェクトを進めているベンダー側も当然、なかなかリモートワークに慣れない。そんな中で、いかにコミュニケーションを取るべきかはかなり悩みました。

そのような中でも、小林氏をはじめとした若手メンバーが知恵を絞った。「慣れない」などと言っている場合ではなく、どうすれば議論を円滑に実施し、開発を前に進められるのか。プロジェクト推進という目的意識を高く持ち、通常時よりも社内・社外での打ち合わせの回数を増やしたり、各自がすべきことを普段よりもさらに具体的に決めたりするなどして、乗り越えていった。

要件定義の次は、「設計」の段階に移る。ここでもメインは、事業開発部の小林氏とシステム部の渡瀬氏の2人。連携して、毎週のようにベンダーとセッションを重ねていく。アプリのUIやUXは事業開発部が、細かな仕様はシステム部が担当。二人三脚で、ベストな形を探っていった。

小林1回のセッションで、20~30画面の設計書がベンダーから出される。それをシステム部と連携して、私たちの描くコンセプトと照らし合わせながら確認し、一つひとつ最適な仕様を模索していきました。

渡瀬設計書ひとつとっても、内容にはかなりボリュームがあり、確認するだけでも時間がかかりましたね。各セッションの資料を、2〜3時間ずつかけて2日がかりでレビューし、進め方を判断していきました。出てきた課題を事業開発部に共有し、そのあとで小林が社内の各部署にさらに共有します。そこで得たフィードバックを私たちがまとめて、ベンダーに共有していきながら進めていきました。

「二人三脚」と書いたが、実際にはこのフェーズで、全社を巻き込んで進めていた。特に今回のプロジェクトは、松井証券の全社的なミッションである「新しい顧客体験価値を創る」ことに直結する案件であるため、非常に重要な位置付けだ。コールセンターや投資サポート部、マーケティング部など、社内のあらゆる部署へのヒアリングを重ねていった。

専門的な内容も多く書かれている設計書。分かりにくい点は事業開発部とシステム部を中心に補足しながら、社内の各部署と共有し、意見を集めていった。影響する範囲が大きいため、雑多な意見が寄せられる中、取り入れるべきか否かその一つひとつについて判断していく。

その上では、明確な基準が必要だ。小林氏は、コンセプトである「過剰でもなく、過小でもないUIとUX」に照らし合わせながら、どの機能を残していくかを精査した。

小林例えば、『株touch』にある「スピード注文」という機能を残すかどうか、悩みました。

株の売買は需要と供給のマッチングによって成り立っています。買いたい人の提示した価格と売りたい人の提示した価格が合致すると、取引が成立するイメージです。そして、売買したい人たちがどのような条件を出しているかは、「板」と呼ばれる売買注文の状況(価格と株数)情報で知ることができます。「スピード注文」とは、その「板」に表示されている価格をタップすると即発注できる機能です。

『株touch』ではこの「スピード注文」をトップ画面に配置していました。これは、人によっては便利な機能ではあるものの、利用状況を調査した限りでは、そのまま残すのは適切ではないと考えました。

とはいえ、実際に利用しているお客様も少なからずいるということもあり、非常に迷いました。でも、個人の感覚ではなく事実に基づいて判断していかなければ、全体がブレていってしまうため、取り入れないことを決めました。

ただ、この話には続きがあります。単に機能を落としたわけではなく、新しいアプリでは注文画面を「シンプル注文」と「詳細注文」の2パターンで切り替えられるつくりにしたのです。これにより、注文する価格を板からも指定できるようになり、スピード注文の良い部分を別の形で取り込むことができました。

初級者や素早い発注を行いたいユーザーにはシンプル注文を使っていただき、上級者やプロの方には詳細注文を使っていただく、というイメージで、良いとこ取りを狙います。

また、小林氏が特にこだわったのが、すべてのページに共通に設置される案内リンク「グローバルメニュー」の配置と、「各メニューのファーストビューでの見え方」だ。試作段階の画面を見せてもらうと、「マイページ」「銘柄検索」「取引」といったグローバルメニューボタンが並んでいた。この配置や掲載数を決めるうえでも、上流のコンセプトを大切に選定していったという。

※開発中の画面イメージ(提供:松井証券)

小林現段階では、下部に6個のグローバルメニューを配置する予定です。これを考えるのが、想定よりも大変でした。この数と、並べる機能、そしてそのロゴや表示される名称など、検討することが多いんです。どこに何を置くのか、かなり議論しましたね。人によって、重要だと考えているものは違いますから。

また、各メニューのファーストビューでの画面の見え方の検討にも時間をかけました。見せる情報や並び順、文字にするのかアイコンにするのかなど、考えるポイントが盛り沢山で、議論が尽きることはありませんでした。

今回は特に「誰が触っても使いやすく、分かりやすい」という点を意識しましたね。私が普段よく使っている他の企業のアプリ、例えばNewsPicksやAmazonなど、株取引アプリ以外にも目を向け、無意識に便利だと感じている点を洗い出して、今回のアプリに組み込んでいきました。その経験を通じて、UIやUXの進化に終わりはなく、日々アップデートし改善し続けていくことの重要性を学びました。

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どの部署が欠けてもできなかった、新たな顧客体験の創造

2021年3月のリリースに向けて、アプリ開発は終盤に差し掛かっている(取材は2020年12月)。2021年1月上旬からは、テストを開始。社員が実際に操作して、操作感の確認やバグ出しを進める。そのフィードバックに基づいて、レイアウトの微修正などをしながら改善にあたる。ここからは、システム部が中心に立って、進めていく予定だ。

渡瀬2020年内には設計にめどがつくので、ユーザーに使ってもらうためのテストケースをつくっている段階です。もちろん、意見を出してくれた各部門に見てもらいながら、要望が反映されているのか、使いやすいのかといった点を検証していきます。

最終段階に差し掛かる中で、コンプライアンス部の動きも重要になってくるという。

小林2020年10月ごろから各部門との打ち合わせが増えていったのですが、特にコンプライアンス部とは11〜12月ごろがピークとなり、細かな調整を一緒にしていきました。アプリ内のプロモーションやユーザーに提示すべき注意文言をはじめ、操作ガイド、ヘルプなど、一つ一つひとつの文言を細かくチェックする必要があるためです。コンプライアンス部が、法令上問題がないか審査をしていきます。

成徳私は以前、コンプライアンス部に所属していたのでよく分かるのですが、アプリの場合は、表示先がスマートフォンなので、PCに比べて気を遣う部分が多いですね。画面に取引上の注意事項が記載されるのですが、アプリの場合だとどうしても画面の表示が小さくなってしまう。いかにして本当に必要な文言だけを表示していくかが問われます。

小林UIやUXを最重視する私たち事業開発部のメンバーとしては、使い方や注意事項の説明文はシンプルであればあるほど良いと考えがち。でもそれが、法令などのルールに違反していては本末転倒です。うまくバランスを取るために、コンプライアンス部にはかなり知恵を絞ってもらい、ユーザーにとっても分かりやすいつくりになりました。

インタビューを実施した2020年12月時点では、まさにテストをこれから行う段階で、この後にプレスリリースやアプリ配信の準備、そして実際のリリースが待っている。しかしさらに言えば、アプリは公開してからが本番ともいえる。実際にユーザーが利用する中で発生する問題に、いかに対応し、改善を重ねていけるか、この点も重要だ。

つまり「まだまだ道半ばのプロジェクト」ではあるのだが、あえてここまでの振り返りを聞いてみた。「新しい顧客体験価値を創る」という思いから始まった大型のプロジェクトが、その集大成を迎えようとしている中で、メンバーはそれぞれどのような思いを抱えているのだろうか。今の気持ち、そして、プロジェクトを通して得た学びとは。

鶴田今回の案件は、「取引のプラットフォームを新たにつくる」という特性上、担当者一人ひとりにとってかなり負荷の高い案件だったと思います。新型コロナウイルスの流行をはじめ、様々な困難もありました。それでも、もともとの予定通り2021年3月のリリースが目指せるような状態に持っていけたのは、担当者間のコミュニケーションの工夫があったから。

部署をまたぐ調整の連続だったわけですから、より大変です。いかにして同じ方向を向いていくべきか、相反する意見があった際にどこに立ち返るべきかなど、大きな学びが、一人ひとりにあったように感じられます。

渡瀬私自身、入社した頃からアプリに対して「もっとこうしたらいいのに」という思いを抱えていました。だから、今回の新アプリ開発に携われたのは「ようやくチャンスが来た!」というくらいの気持ちもありました(笑)。そんな中で、様々な案を出していき、自分の中にあった構想を実現できたのは非常に有意義な経験になりましたね。

また、私は新卒で入社7年目なのですが、30歳前後でこういった社運をかけた大きなプロジェクトに携われるのは、少数精鋭の当社ならではですよね。これからリリースに向けて一気に追い上げていく時期。アプリの完成を描きながら、ラストスパートをかけていきます。

小林松井証券の口座を持っている人は、100万人以上いらっしゃいます。その方たちにとって最良の顧客体験をつくっていくために、アプリはとても重要なツールです。この意味で、非常にインパクトの大きなプロジェクトだと感じています。先にも述べた通り、私自身、アプリの企画に携わりたいという思いを持って松井証券に入社しました。だから、今回のプロジェクトは自分が心から携わりたいと思え、非常にやりがいがありましたし、苦労が多かった分その時々の学びも多かった。

(取材時は)まだリリース前ですし、リリース後に改善、パワーアップしていきたい機能もまだまだたくさんあります。さらに気を引き締めて、みなさんが投資体験に熱中できるような面白い仕掛けをつくり、提供していきたい。自分たちの手で、どんな体験を生み出せるのか。非常に楽しみです。

成徳今回の株アプリ開発のように、当社は、社員が組織横断的にチームで取り組む仕事が多く、共通の目標に向かっていくチームワークが醸成されていると思います。

また、当社のこういった大きなプロジェクトは、業界で話題になることも多く、業界に影響を与えることができる仕事に、20代や30代といった比較的若い時期から携わることができるのは、渡瀬も「少数精鋭ならでは」と言いましたがまさにその通りで、大企業では経験しにくいことだと思います。

「新しい顧客体験価値を提供する」というミッションのもと、様々なプロジェクトを通じて、投資のあり方に変革をもたらす挑戦を共にできる仲間と出会えることを期待しています。

こちらの記事は2021年01月28日に公開しており、
記載されている情報が異なる場合がございます。

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執筆

藤原 梨香

ライター・編集者。FM長野、テレビユー福島のアナウンサー兼報道記者として500以上の現場を取材。その後、スタートアップ企業へ転職し、100社以上の情報発信やPR活動に尽力する。2019年10月に独立。ビジネスや経済・産業分野に特化したビジネスタレントとしても活動をしている。

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藤田 慎一郎

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