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カスタマーサクセス部署の立ち上げにあたり、適切なKPI設計や組織設計など、気を付けるべきポイントはありますか?

質問

ちょうど所属している会社にて、カスタマーサクセスの部署を立ち上げる予定です。(正確にはカスタマーサポートセンターのコスト削減目的で、よりコスパの高いチームにしようという目的と聞いています。)
カスタマーサクセス部署の立ち上げにあたり、適切なKPI設計や組織設計など、気を付けるべきポイントはありますか?

1件の回答

回答1
回答掲載日
2020.10.29
今田 孝哉

2015年ファインドスターグループに入社。年間トップセールス及び、社内の歴代記録を更新し(当時)最年少昇格を達成。CS領域におけるSaaSの立ち上げに従事し、多くの会社のカスタマーサクセス部門を支援。その後株式会社Asobicaを創業し、ロイヤル顧客プラットフォーム「coorum」をリリース。2019年4月には30歳未満のアジア30人「Forbes Under30 2019」に選出。

カスタマーサクセス(CS)の最大の目的は、チャーン防止とNRR(ネット・レベニュー・リテンション)の最大化です。NRRは売上継続率とも呼ばれますが、簡単に表現すると、どれだけ売上が増減したか、ということになります。

上記2つの指標をKPIとし、顧客の各ステージ毎の活用率と学習率を見ていくのが一般的です。「担当者のログイン率」や「〇〇という機能の利用率」などが、活用率にあたります。また、ここで注意すべきなのが「NPS」です。当然NPSも見るべきではありますが、NPSだけだと定性的な満足度しか測れないので、他の数字でしっかり満足度を定量化することが重要です。

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