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カスタマーサクセス部署の立ち上げにあたり、適切なKPI設計や組織設計など、気を付けるべきポイントはありますか？
質問
ちょうど所属している会社にて、カスタマーサクセスの部署を立ち上げる予定です。（正確にはカスタマーサポートセンターのコスト削減目的で、よりコスパの高いチームにしようという目的と聞いています。）
カスタマーサクセス部署の立ち上げにあたり、適切なKPI設計や組織設計など、気を付けるべきポイントはありますか？
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回答1
回答掲載日
2020.10.29
カスタマーサクセス（CS）の最大の目的は、チャーン防止とNRR（ネット・レベニュー・リテンション）の最大化です。NRRは売上継続率とも呼ばれますが、簡単に表現すると、どれだけ売上が増減したか、ということになります。
上記2つの指標をKPIとし、顧客の各ステージ毎の活用率と学習率を見ていくのが一般的です。「担当者のログイン率」や「〇〇という機能の利用率」などが、活用率にあたります。また、ここで注意すべきなのが「NPS」です。当然NPSも見るべきではありますが、NPSだけだと定性的な満足度しか測れないので、他の数字でしっかり満足度を定量化することが重要です。
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