前提として、しっかりターゲットを絞っています。確かにBtoB／BtoC両方の導入実績もあり、幅広く導入いただいているように思えるかもしれません。ただむやみやたらと広げているわけではなく、しっかりと「顧客と深くエンゲージする必要のある企業」にフォーカスしています。

その上で、2つポイントがあります。1つ目は、お客様をそれぞれ単体で見るのではなく、線として繋げること。ターゲットを絞っているとはいえ、どうしても顧客ごとに差は出てくるので、共通化できる点を捉え、言語化し、テンプレート化するようにCSチームは意識していると思います。成功事例を展開したり、ソフトコミュニケーションにおけるナレッジを共有したりというのは、かなり意識的に取り組んでいます。

2つ目は、自社プロダクトを使っていること。私たちが提供している「commmune」は、まさに企業と顧客を深く繋げるプロダクトです。ですので、私たち自身がこの顧客ポータルを利用して、導入企業とのコミュニケーションを取っています。例えば、同じような質問を個社ごとに受けてしまい、それをすべて個別で対応するというのは良くあるケースだと思います。そこを僕らだと顧客ポータルで一括で対応できます。