リストへのアプローチをした後に、どれだけアジャストしてくれるかは成否を分けるポイントだと思います。ただ定形のトークスクリプトを繰り返すアプローチではなく、より良いアプローチ方法に調整していくために、改善のサイクルを一緒に回していけるかどうかということです。弊社ではスマートキャンプさんにもお願いしているのですが、まさにこの点が非常に優れていますね。極端な話、スマートキャンプさんは私たちの社員とトーク改善のロールプレイにも応じてくれます。スマートキャンプさんをベタ褒めする形になってしまいましたけど、本当に頼りにしています（笑）。

次のステップをクリアにお客様と合意できるかどうかが、追い続けるべきかそうでないかを判断する基準になります。具体的には、5W1Hでお客様と合意できるかどうか。例えば、「資料を送っておいてください」と言われた時に、しっかりと次のアクションをお客様にご提案して反応を確かめることが大事です。「それではこのお電話の後30分以内に資料をお送るするので、◯◯様に明日9:00にお電話にて読み合わせをさせて頂き面談の可否を判断頂いて宜しいでしょうか？」と伺うようにしましょう。明確に次のアクションの合意形成を持ちかける事で、お客様の反応が明らかになります。あいまいな追客はお互いにとって生産的ではありません。

また理想の「追客」ステップですが、開封率であったりMAツールのスコアなど自社のデータベースを活用してデータドリブンな管理をしている企業も増えてきています。自社の商材やターゲットの顧客規模によって常に調整が必要となりますので、しっかりとデータを収集して適切な修正を入れる事が必須だと思います。むしろ、データドリブンでの改善を 行わないという選択は変化の時代に対応が難しくなりますので、早めに取り組むことをおすすめします。

私もいつもメンバーにも課題読書や課題映画を出すくらい沢山のインプットを心がけている方なので、インサイドセールス向けにという観点でいくつかご紹介します。まずはヒアリングのノウハウを学ぶためにも、別のご質問への回答でも登場した『「SPIN」営業術』は必読です。インサイドセールスの教科書と言ってもいいと思います。また、手前味噌ですがSalesforceの創業者で会長 兼 CEOのマーク・ベニオフの著書「クラウド誕生」、「トレイルブレイザー」は、SaaSのベースとなる基本が詰まっていますし、ストーリーとしても面白いのでおすすめです。実は創業時からインサイドセールスの仕組みが組み込まれた状態を想定していたりと、かなり実務面でも参考になる点は多いです。

メンバー向けには、『世界のエリートはなぜ、「この基本」を大事にするのか』はよくおすすめしていますね。日々のルーティンや、レスポンスの速さなどの細かい話なのですが、ビジネスパーソンとしての基礎をつくる意味でも大事なことが書かれている書籍です。オンライン環境下でのマネジメント強化であれば「共感力」もお勧めで弊社のインサイドセールスマネージャーは全員読んでいます。最近だと、GO三浦さんの「言語化力」も読んでもらうようにしています。コロナの影響もあり、今後はますますオンライン上でお客様とコミュニケーションを取ることが増えるので、テキストや音声でいかに相手に伝えられるかというのは大事なスキルの一つになってくると思います。

Salesforceだからこそというポイントだと、私たちは「ワークショップ」やSalesforceが自社でどの様にSalesforceを使っているか？という勉強会を通年で開催しています。製品・サービスのサポートを行うのは当然ですが、より本質的な価値を提供するために様々なジャンルのワークショップや勉強会を無料で提供しています。カスタマージャーニーマップの作成であったり、デザインシンキングなど、お客様のビジネスに貢献できるような内容を提供することで、遠回りに見えるかもしれませんが、結果的にアップセルやクロスセルに繋がってきます。また、その観点だと「ユーザーコミュニティ」も同様です。すでに複数のコミュニティが全国で運営されていますが、The ModelをテーマにしたThe Model Academiaというコミュニティはすでに1,500名を超える規模になっています。私たちの社員は運営にほとんど関与しておらず、お客様同士で学び合う場が確立されています。

一般的には1,000名がラインだと言われていますが、200名以上であればチームでアプローチをする方が良いと思います。もちろん商材の単価によっても変わるところですが、会社の組織構造を考えるとわかりやすいです。だいたい200名を超えると、レポートラインが3階層になってくるので、マーケティングだけで新規開拓をする事は難しくなってきます。ABMとしてそれぞれ個社ごとにパワーチャートを作成しアプローチの仕方を変えていく必要があるので、200名をラインにチームを分けておくと良いのではないでしょうか。

例えばSalesforceでは、「反響型」と「新規開拓型」の2つでチームを分けています。前者はいわゆるSMB向けで、商談期間が比較的短く、マーケティング中心にリード獲得をしていきます。一方で、新規開拓型に関してはエンタープライズ規模となりリード獲得が困難になりますので、個社ごとにアプローチをインサイドセールスが構築するような組織体制を整えています。

我々が実践しているThe Modelのように「同じ数字」を見ることに尽きると思います。当然、部門間のコミュニケーションは簡単ではありません。時代の変化や売上状況、また会社のコンディションによっても、ギャップは生じてくるので、常に調整やコミュニケーションは必要になってきます。それでも、算出根拠が明らかにされている数字があれば、数字は嘘をつきませんので部門が異なっていようと、皆で同じ目線で会話できるようになります。

インサイドセールス組織立ち上げ時は、マネージャーには社内のトップセールスを、そしてプレイヤーには若手の方を登用もしくは採用することをおすすめしています。立ち上げ時は規模も小さいですし、成果が出るのも若干時間がかかることがあるので、トップセールスの方をアサインする事でマーケティング、フィールドセールスとのパワーバランスをうまく保つ事が出来ます。より早く成果を出すためにも、結果を出しているセールスをマネージャーポジションに配置することは重要ですね。

また若手の方を採用することは、全社的なメリットが大きいです。インサイドセールスは、物事を俯瞰できる、スピード感がある、ヒアリング能力がある、数字を扱えるという素養が培われるので、一度インサイドセールスを経験した若手は他部門に移っても新しい変化を生み出す事ができます。事業急成長に非常に有効な人財展開となります。

また外注の際に気をつけておきたいポイントは、データの蓄積です。成果ベースで依頼をしてしまうと、どうしても過程のPDCAや再現性をつくるためのデータが社内には蓄積されない構造になってしまうので、そこは最初から再現性を生み出せるように連携協力をお願いすると良いと思います。

一番大切にしているのは、ヒアリングのフレームワークを体得してもらうことです。製品知識と業界知識はもちろん身につけてもらいますが、インサイドセールスにとって一番大事な仕事は「お客様の話を聞くこと」です。

Salesforceでは「インサイトセールス・ユニバーシティ」という社内大学があり、メンバーはここで一定の単位を取得することでステップアップをしたり、他部門に異動したりするという仕組みなのですが、いろいろ教えている基礎の中でも特に重要な位置付けなのが、ヒアリングのフレームワークです。この変化の激しい時代においては、やはり「お客様の話を聞くこと」が出来ないと、最適なご提案ができません。

具体的には、ラポールや4C、Why You Why You Now、SPINなどの手法があるのですが、特にSPINなどは一度身につければ、究極的にはどんな商材であってもお客様のニーズを聞き取れるようになります。どこに行ってもヒアリングを重視しお客様に寄り添う人材になれますので、ご存知ない方はぜひ勉強してみてください。

プレイヤーもマネージャーも共通しているのは、「ゼネラリスト」であることです。何かのスキルに特化しているというよりも、全体を俯瞰して広い視野で物事を考えられる方が活躍しやすいという傾向はあると思います。当然、俯瞰するだけでなくアクションできることもセットです。言い換えると、「アカウンタビリティ」とも表現しますが、主体性があって落ちそうなボールを自ら拾いにいけるようなマインドだと向いていますね。

よくマーケティングとセールスの間に落ちてしまう絶妙なボールがあるのですが、それらを積極的に拾いにいく方は活躍している印象です。例えば、マーケティング・オートメーションの細かい部分を自ら進んでA/Bテストしてみたり、開封率の高いキーワードをフォーマット化してみたり、やろうと思えば際限なく改善できるのがインサイドセールスの魅力の一つです。Salesforceでは、このような細かいノウハウや成功事例を「原田式ノウハウ」のように、その方の名前をつけて社内展開しています。ノウハウのシェアが文化としても根付いています。