まずはインサイドセールスの実務に慣れることが大切ですので、サービス理解やコミュニケーションの基礎を押さえたら、実際に電話やメールなどの実務を始めてみるのが良いと思います。電話のトークやメールの文面に関しては、都度フィードバックし改善していくことが重要ですので、メンターがついて密にサポートします。

インサイドセールスの実務に慣れてきたら行動量や商談数などのKPIの管理、お客様との関係構築などに挑戦することになりますが、これらは目標に対する差分を埋めるイメージ（たとえば目標の商談数に対して不足分をどう補うのかという考え方）でフィードバック、議論していくことで目標からトップダウンで考える癖をつけるようにします。

インサイドセールスをはじめとした営業マネジメントの現場では、一つ一つの電話や商談のログに対して気になる点をフィードバックしていくという光景をよく見ますが、これではボトムアップ型で場当たり的になってしまいますのでスキルとして蓄積しづらいです。

一番大切にしているのは、ヒアリングのフレームワークを体得してもらうことです。製品知識と業界知識はもちろん身につけてもらいますが、インサイドセールスにとって一番大事な仕事は「お客様の話を聞くこと」です。

Salesforceでは「インサイトセールス・ユニバーシティ」という社内大学があり、メンバーはここで一定の単位を取得することでステップアップをしたり、他部門に異動したりするという仕組みなのですが、いろいろ教えている基礎の中でも特に重要な位置付けなのが、ヒアリングのフレームワークです。この変化の激しい時代においては、やはり「お客様の話を聞くこと」が出来ないと、最適なご提案ができません。

具体的には、ラポールや4C、Why You Why You Now、SPINなどの手法があるのですが、特にSPINなどは一度身につければ、究極的にはどんな商材であってもお客様のニーズを聞き取れるようになります。どこに行ってもヒアリングを重視しお客様に寄り添う人材になれますので、ご存知ない方はぜひ勉強してみてください。

私の場合は、まずそのメンバーが何を目指しているのかを聞くところから始めます。経験を積んでインサイドセールスのマネージャーになりたいのか、それとも早くフィールドに出て商談がしたいのか、人によって目指すものは異なりますし、ゴールが違えば必要なスキルも変わってきます。ですので、まずはヒアリングをした上でロードマップを引いてあげるということをやっていますね。

また、どのように教育しているかというご質問ですが、せっかくなのでリモート環境での最近の弊社事例を2つご紹介します。1つ目は、ハイパフォーマーなメンバーの録画を共有して、自宅でセルフスタディーしてもらうということ。実際のお客様とのコミュニケーションをハイパフォーマーがどうやっているのか。そこを自分なりに分析してもらっています。

2つ目は、Web会議を繋ぎっぱなしにする方法です。こちらは1つ目よりもインタラクティブに学べるように、実際のハイパフォーマーの架電の様子をWeb会議を通して聞いてもらい、終わるたびにその場で一緒に振り返っています。