リストへのアプローチをした後に、どれだけアジャストしてくれるかは成否を分けるポイントだと思います。ただ定形のトークスクリプトを繰り返すアプローチではなく、より良いアプローチ方法に調整していくために、改善のサイクルを一緒に回していけるかどうかということです。弊社ではスマートキャンプさんにもお願いしているのですが、まさにこの点が非常に優れていますね。極端な話、スマートキャンプさんは私たちの社員とトーク改善のロールプレイにも応じてくれます。スマートキャンプさんをベタ褒めする形になってしまいましたけど、本当に頼りにしています（笑）。

まず成果に関して言えば、どれぐらいの時間軸でどのように成果を高めていくのかという期間とゴールの認識合わせが不可欠です。インサイドセールス組織立ち上げの人材要件でも回答した通り、外注パートナー側でもPDCAを回していくことになるため、始めのうちは成果が中々出ないといった場合も多く、どう改善し、どれぐらいの期間をかけて想定の成果まで到達するのかのイメージが合っていないと失敗してしまいます。

また、どう改善していくかという部分について、どれぐらいの頻度で、どのような内容の定例会議やコミュニケーションを取っていくのかという具体的なオペレーション部分も認識合わせしておくべきです。発注元以上に外注パートナー側が成果主義で、改善部分の定性的な情報共有やコミュニケーションが少ない場合もあります。

ベルフェイスでも多少アウトソースしていますが、特に前職時代はアウトソーサー側の仕事をしていたので、その知見でお答えすると「成果の定義を明確にしておくこと」が一番大事です。定義が曖昧な状態だと、例えばアポ数を追うためにとにかく質の低いコールをかけまくる、といったことが起こり得ます。お客様からすれば、内製だろうが外注だろうが看板は同じなので、成果が出ないだけでなく被害すらも出てしまいかねません。

また、アウトソースはあくまで業務委託先なので、直接の指示が難しいです。それでも、改善を回していけるように仕事ぶりが確認できるような環境づくりや可視化はできるので、その点は早めに対応しておくべきだと思います。