スタートアップの目的は“プロダクト開発”じゃない。“最高のUXの追求”だ!──2代目ソウゾウに学ぶ、職域の越境を駆使し、最速でビジョンを実現する組織論

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インタビュイー
安川 ゆうき
  • 株式会社ソウゾウ Designer/UXリサーチャー 

チームラボ株式会社に入社後、WEB・アプリ・デジタルサイネージのUIデザイン・イラストを担当。その後、株式会社Goodpatchに入社。デザインプロセスを使ったWEB・アプリデザインや、量的・質的調査を用いたプロトタイピングの仮説検証を行う。2018年にメルカリグループにジョインし、現在はソウゾウでプロダクトデザインやUXリサーチを担当。

李 香玲
  • 株式会社ソウゾウ CS Strategist 

中国上海の復旦大学経済学部を卒業した2013年に来日。日系中小企業でマーケティング、アクセンチュアで経営コンサルタント、AmazonでSeller Experience Benchmarkingを経験し、2019年メルカリに入社。Customer Service戦略企画を担当した後、2021年1月にソウゾウへ異動し、立ち上げメンバーとしてCSやサービス・ポリシー設計を担当する。

原 沙久良
  • 株式会社ソウゾウ Business Development 

大学卒業後、伊藤忠商事にて情報産分野の新規事業開発や投資業務に従事。2018年6月にメルカリグループにジョインし、以降Business Development(新規事業開発)として、様々なプロジェクトに携わる。2021年1月からはメルカリの新サービス「メルカリShops」の立ち上げのため、ソウゾウに異動。一人目のBusiness Developmentとして多くの企業連携を中心に担う。

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あのメルカリがついに本格展開を始めたBtoC事業『メルカリShops』。単なる「ECプラットフォーム」と侮るなかれ。先進各国に後れを取るEC化率、コロナ禍における小売事業者の疲弊、そして日本経済の新たな発火点となるまでのインパクトを見据え、メルカリ社内で満を持して興された、一大プロジェクトであり、まさに“いま最も注目したい新規事業”だ。

その特徴は何と言っても、事業主体となっているソウゾウの存在に尽きる。「新規事業の創出に特化したグループ会社」として2015年に生まれ、グループ内で芽を出した新規事業のみならず、日本スタートアップ界に起業家を何人も輩出しつつも2019年に解散したのが、いわば“初代ソウゾウ”。その血筋を受け継ぎ、ECプラットフォーム『メルカリShops』を立ち上げるため2021年に発足したのがいわば“2代目ソウゾウ”だ。

この“2代目ソウゾウ”(以下、ソウゾウ)は、改めてメルカリグループの総力を結集し、「『メルカリShops』という新しいプロダクトの創出とグロースにひたすら特化した体制」となっている。ではその組織体制にはどのような秘密があるのか?巨大テックスタートアップが本気で新規事業専門チームをつくったらどのような体制になるのか?プロダクトづくりにどのような面白さがあるのか?そんな疑問を、プロダクト開発の第一線で活躍している3名に直接ぶつける機会を得た。

取材を進めるなかで立ち現れたのが“越境”というキーワードだ。「職種にも部門にもこだわりすぎず、必要に応じて境界を超えて活動していく」そんなメンバーがそろっているという。このキーワードをきっかけに開催した鼎談から、ソウゾウの秘密を余すところなく記録した。

  • PHOTO BY SHINICHIRO FUJITA
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目の前の課題や職種に縛られても、
「かんたんで、売れる」プロダクトビジョンは実現できない

メルカリグループに特有の動き方“越境”をキーワードに集まったのは、Designer/UXリサーチャーの安川ゆうき、ビジネスディベロップメント(以下BizDev)の原沙久良、CSストラテジストの李香玲の3氏。一見、職種はバラバラだが、いずれも所属は「プロダクトチーム」である。

しかしそもそも、“越境”とはどういうことなのだろうか?最も気になるこのワードについて聞いてみると、ソウゾウの特異性が早くも浮き彫りになった。

ソウゾウ Designer/UXリサーチャー 安川ゆうき氏

安川私はデザイナーであり、UXリサーチャーですが、そうした職種や呼ばれ方にこだわっていません(笑)。自分が持っているスキルを活かして『メルカリShops』に貢献できることであればなんでもやる、という考えを持っているからです。そうなると逆に「気がついたら色んな人が同じ業務をしていた!」なんてことが起こるかもしれませんが、ソウゾウでは一切そんなことは起こりません。

それは日々、メンバー全員が適切にコミュニケーションを取りながら、お互いの専門性を活かし合って協力し、「かんたんで、売れる」というビジョンを最速で達成しよう、というカルチャーのもとに仕事をしているからだと思います。これはソウゾウに限らず、メルカリグループ特有のものなのかもしれませんね。

職種とは、すなわち守備範囲だ、という考え方もあるだろう。そうした考え方においては、他のメンバーの守備範囲に含まれる業務を勝手に推し進めては、迷惑がかかるというだけでなく、プロダクト開発においては手戻りも発生しそうなものだ。しかし、安川氏が言う通り、「ソウゾウにおいてそういった懸念はほとんどない」のだと、李氏と原氏も、同様に語る。

CSとしてマストなことは優先しますが、その他に自分のスキルがマッチすれば基本すべてやります。「CSにとってやるべきかどうか」という目線で判断するのではなく、「今の『メルカリShops』にとって何をやるべきか」という視点で優先度を考えながら日々仕事しています。

ソウゾウ CSストラテジスト 李香玲氏

『メルカリShops』のビジョンを達成するために、各自の専門性を最大限活かして、実行に移しているだけかもしれません。事業にとって重要なアクションで、自分の強みを活かしてできることがあれば、たとえBizDevの職域から染み出ていても、手を貸すのは当然ですよね。

3名をはじめソウゾウのメンバー全員が、職種や職域にこだわらず、「プロダクトにとってやるべきこと」にフォーカスしながら活動しているということなのだろう。スタートアップに関わる読者であれば「自社もそんな組織にしたい」ときっと思うであろうこのカルチャーは、どのような考えやマインドセットにより醸成されていったのだろうか?

達成したいビジョンの大きさとその期日に対して、今のメンバーの数は決して多くはありません。とにかくやりたいことが多いんです(笑)。ですから、私たちは、意識的に“越境している”のではなく、プロダクトのビジョンとやるべきことを全員一丸となって追い続けた結果、“越境していた”というほうが、正しい表現なのかもしれません。

ソウゾウ ビジネスディベロップメント 原沙久良氏

40名ほどのメンバー全員がプロダクトビジョンの達成にコミットし、プロダクトの課題と優先順位も普段から擦り合っている。その状況下で各自の専門性を活かして日々業務を推進する。

こう言葉にするとシンプルだが、「継続的に急成長していくスタートアップ」には共通するものだとも言えるだろう。こうした組織カルチャーや雰囲気、それがソウゾウにおける“越境”の正体だ。

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「プロダクト云々の前に、UXでしょ?」
を徹底できる秘密は“視座の共有”

ここまで見てきたようにソウゾウでは、最速でプロダクトビジョンを達成するため、個々人が的確に“越境していくこと”が重要になっている。そして、そのビジョンの根底にあるのは「最高のUXを届ける」という思想のようである。

プロダクトの凄さやKPIといった話も大切だ。しかし「生活者の体験をいかにして変えていけるか」こそが本質的に重要なことのはず。「世界を変えるプロダクトをつくりたい!」なんていうのは、目的と手段が逆転している。3人の発言の端々に、そんな思想を読み取ることができる。

『メルカリ』が普及する前と後で、確かに世界が変わったと私は思います。「自分がもう着ることのない服を、全く知らない他の誰かが着る」「物を売ろうなんて考えたことのなかった私の両親が、スマホを使って日常的に売り買いを楽しむ」そんなことあたりまえになるなんて、普及前は誰も想像しなかったと思います。

お客さまの生活が本当に変わるように、妥協せず、徹底的にリサーチし、本当に最適な体験を追求してきたからこそ、月間約2,000万人に使われるプロダクトを生み出してこれたはず。

私は今、『メルカリShops』を社会に広めていくにあたって、商売したいという選択肢をとれなかった、あるいはそもそもそうした潜在的な欲求を認識できていなかった人たちに対して、「私も商売・ECを始めてみようかな」と感じてもらえるようにしたいんです。それが、社会や人々の生活をより豊かにできることだと信じています。

『メルカリShops』はお客さまの最初の一歩を踏み出せるようなプロダクトです。以前、EC初挑戦のトマト農家さんの出店サポートをさせていただきました。数日後にそのトマト農家さまのショップページをみたら、1つ目の商品を出品でき、実際に売れて、良い評価がたくさんついているのを見て、改めて「『メルカリShops』が実現したい世界観はこういうものだよな」と確信することができました。

CSはオペレーションの効率化を追求すると、「似たような質問は一括で返そう」「できるだけ対応時間を短くしよう」といった考え方に偏りがちですよね。でも本来の役割は、一人ひとりのお客さまの困りごとや不満・不安に寄り添い、解決し、事業を成功に導くこと。

なので、「今月は効率的に出品者を増やすことができた」というのも嬉しいですが、それと同じくらいに私は「一つ目のトマトが売れた!」というのも嬉しいんです。

安川プロダクト開発でも、「常にお客さまにとって最高の体験になっているのか?」という視点で考えています。

例えば、時間をかけて開発した機能が、プレオープン直後からあまり活用されなかったということがありました。社内で話し合った結果、機能を削除することを決断。こういうこともたまにあります。

当然、デザイナーとしては悲しく、悔しいですよ。でもそれは、お客さまは必要としているか、望んでいるか、という視点とは全く別問題ですよね。

開発の場面以外でも、私が前職の名残りで社内向け資料の完成度にこだわって苦戦していたのを知ったCEO(ソウゾウ石川佑樹氏)から「社内資料は目的ではないし、もっとお客さまの体験を良くするために時間を使っていいんだよ」と声をかけてもらったことがあります。

それ以来、安心して「お客さまの体験を良くすること」を常に一番に考えて行動できるようになりました。ソウゾウはイノベーティブな環境、言いかえるとやんちゃっぽい雰囲気がありつつも、同時に真面目さも色濃く感じる、そんな組織ですね。

たとえ他に存在しない世界初の機能を開発できても、お客さまが必要としていなければきっぱりと切り捨てる。もしくは必要とされるフェーズが訪れるまで待つ。そうした意思決定をブレずに行うことができるのは、こうした共通理解があるから、なのだ。

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ユーザーからの鋭いフィードバックやSNS拡散は、
日常茶飯事

メンバーの意識が「より良いUXづくり」に共通して向いていることで、『メルカリShops』というプロダクトが常に良い方向で開発・改善されているということが具体的にイメージできるようになってきた。とはいえ気になることとして、まだどうしても残るのが、「他社のEC構築ができるプロダクトと比べてどのような違いを出そうと考えて、一人ひとりのメンバーが取り組んでいるのか」という点だ。

まずはUXリサーチを主担当として行う安川氏に聞いてみた。

安川出品していただいているお客さまの層に、明確な違いがあると思います。『メルカリShops』では、「ITやマーケティングリテラシーが本当に全然ない」というようなかたでも、簡単にネットショップを開設することができます。

先行サービスは、確かにカスタマイズ性や追加機能が充実しているため、より便利に使うことが可能です。ただし一方で、そもそも運用を始めるという段階において、ある程度のITリテラシーが必要になるようです。リサーチにおいて「登録はしたけれど使い方がわからない、難しい」という話も聞いています。

でも、もともとメルカリのフリマアプリを個人的に使っていたみなさんは、「メルカリが始めるECサービスであれば、スマホだけで簡単に使えそう」というイメージを持ってくれているんです。こうした声に対して明確に応えるための開発を、できる限り優先度高く進めています。

だから、ECへの最初の参入ツールとして、『メルカリShops』を選んでいただくケースをこれからどんどん増やしていけると思います。

実際に、2021年7月のプレオープン時には「待っていました」とばかりに予想を遥かに上回る申し込みが殺到した。

実は、野心的に設定したつもりの目標に対して数倍以上の出店申し込みがあったんです。さすがに驚き、対応に追われて大変でした(笑)。インパクトの大きさに、自分たちも圧倒されましたね。

そしてもう1点、先行サービスとの大きな違いがある。それは「出品者とプラットフォームの間の距離の近さ」だ。「いや、BASEやSTORESは、EC開設に向けたフォローも手厚い」という反論が聞こえるようだが、ここで伝えたいことはそうしたものと少し異なる。『メルカリShops』では「距離の近さ」に不思議な温かみがあるのだという。

安川ある農家の方からは「サービスは、野菜と同じく自分たちの手で育てていくもの。『メルカリShops』を私たちの手で育てていこう」という言葉をかけていただき、驚くとともに感動しました。

ここには旧来の『メルカリ』との違いが大きくあると感じています。CtoCプラットフォームで売買する皆さんは、どちらかというと“趣味”寄りに使っていただくかたちです。一方で『メルカリShops』を利用してくれる事業者さんたちは明らかに“仕事”なわけです。

なので、私たちのプロダクトが成長していくことへの期待は大きい。その分、ユーザーインタビューには快く応じていただけますし、すごく細かくて鋭いフィードバックを、開発レベルで心からありがたいと感じるほどの解像度でいただけるんですね。ある事業者さんは、私のメディアから受けたインタビュー記事をSNSでシェアしてくれていたりもします(笑)。

こうした声や行動が、ソウゾウのメンバーたち一人ひとりが持つ“プロダクト愛”にもつながっており、だからこそ自ら考えて“越境”も辞さずに瞬発的に動けるのだという。

事業者・生産者さんたちへのヒアリングの過程で、「○○で困っている」という具体的な悩みや、「期待して待っているね」という応援の声をいただくことが非常に多いんです。「そうした気持ちに応えたい」という想いが自然に、チーム全体に芽生えて、プロダクト愛が醸成されていったのかもしれません。

なので、出品を考えてくれている事業者さんたちのためになるようなプロダクト改善には、常に全力で取り組むことができるのだと思います。

安川コロナの影響によって、商いをしている多くの方が困っている状態を見聞きする毎日で、「自分たちも何かできないだろうか」という気持ちが高まっていました。これが、ソウゾウが発足したタイミングと絶妙にマッチして、今のサービスにつながっています。

『メルカリShops』が「メルカリのGMVを伸ばすための新たな事業だ」もしくは「『メルカリ』上で商品を爆発的に増やすことができる施策だ」といった目的で始まったものだったとしたら、こうした想いを抱くことはないだろう。誤解を恐れずに言えば「単なる後発ECプラットフォーム」としてのイメージになり、メンバーのプロダクト愛もここまで高まることはなかったかもしれない。

しかし、社会背景が大きく影響しているからこそ、「ユーザーへの価値提供」の考え方がより具体的になり、それをプロダクトに落とし込むことでより大きな課題解決と社会的なインパクトにつながる。そんな理想の新規事業創造が、ソウゾウで行われている。

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根幹の価値を創る、“攻めのCS”と“ひとりBizDev”

ところで、新規事業の初期フェーズのプロダクトチームに「CS」や「BizDev」も含まれている点が気になった読者もいるのではないだろうか?実はこの点にも、ソウゾウが持つ意外な特異性が隠れていた。

まずCSについて、李氏が言うには「CSがリードしてプロダクトをつくっている感覚も強い」とのこと。

ショップ開設の審査では、お客さまが早く多く通過することが望ましいと考えるケースが多いでしょう。ですがそれとトレードオフになりがちなのが、法令遵守やリスク排除。どういう基準をつくり、どのツールを用いて運用していくのか、このようなプロダクトの根幹を、リーガルを巻き込みながらCSがリードしてつくってきています。

例えばCtoCである従来の『メルカリ』では、個人の衛生管理リテラシーを考慮し、安全面・衛生面で潜在リスクの高い要冷蔵・冷凍食品の出品を禁止していいました。

しかし、個人ユーザーとは異なり、事業者側ユーザーなら食品の保存や保管リテラシーが高いため、今回は制限を緩和してもいいだろうと考え、私たちCSが起点となって対応を検討してきました。事業者のさらなる増加につながる商材拡大という、事業拡大を見据えた非常に重要な役割も担っているんです。

李氏と共に行動することが多い原氏も、「たしかにソウゾウのCSは“攻めのCS”ですよね」と笑顔で呼応した。そんな“攻めのCS”は、実はこれからさらに本領を発揮していく。「マイナスをゼロにする」ような取り組みだけでなく、「ゼロ状態に価値をプラスしていく」ような取り組みを、BizDevと連携して強化していく。

今(2021年9月時点)はまだプレオープンからグランドオープンという、プロダクトのフェーズとしては初期の初期ですから、マイナスをゼロにしていくことを最重要視しています。「UI上の使いにくさ」「UXにおける混乱」といったことの解消にフォーカスを当てて、優先順位を考えています。

グランドオープン前後にCS体制をさらに確立していき、こうした部分に一定のめどが立てば、次は「ゼロからプラス」の動きも強めていくフェーズに入ります。CSが目指すべきはお客さんをサクセスさせることですから、ここからが本番だと考えています。

例えば、商品がより多く売れるように、写真の撮り方やサムネイルのつくり方、並べる順番といったTipsを蓄積して、事業者さんの悩みに先回りして対応できるようにしたい。こうすることで、最高のUXをつくるプロダクトとしての完成度が高まっていきます。その起点を、CSチームが担いたいんです。

オープンしたばかりながら、有名企業からも期待が大きい『メルカリShops』。どのような点が魅力的に映っているのだろうか。“ひとり”でBizDevとして他企業連携を担っている原氏に改めて聞いた。

オープン前からすでに50社以上の企業さんとお話をさせていただいてきています。引き合いを多くいただけています。

やはり、『メルカリ』というアプリが月間2,000万人以上のお客さまを抱えていることが最も大きいですね。『メルカリShops』でも同様に、広く早く売れていくことでプロダクトとしての成長は間違いない、と思ってもらえているのではないでしょうか。

もちろんソウゾウとしても、このプレオープン期間中に良い成果を出せました。とある事業者さんは、初めてのEC開設で月商1,000万円を達成しています。この事例に限らず、地方の事業者さんの販路開拓という点での価値提供は一つの特徴になっていくと思います。

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「信じて任せる」が普通だから、
突飛なアイデアも“思い付いた者勝ち”

メルカリの新たな、大きな柱をつくり上げていくソウゾウは、ここまで見てきたようにメンバーの自立と、徹底した組織開発が魅力のようだ。一方で目下の課題は「採用」にある。仲間集めをまさに加速させようというところ。そこで最後に、今このタイミングでソウゾウにジョインすることの魅力として感じることを語ってもらった。

UXの品質を最高のものにするために重要なのがCSです。お問い合わせに対応するだけでなく、プロダクトづくりの上流工程にしっかり関わっていくべき役割のはず。それを組織として体現しているのが私たちです。

「良いプロダクトをつくっていきたい」という意志がある人は、PdMやエンジニアを目指すのもいいと思いますが、CSとして動きつつその領域からはみ出すという動き方も経験してみると面白いと思います。ツールやポリシー、UIなど、プロダクト全体のクオリティを上げることに大きく貢献することができます。

私は自社で完結せず他社のいろいろなサービスと組み合わせて変幻自在にプロダクトをつくれるのが、BizDevの一番の醍醐味です。

そのためには、いろいろな会社やサービスを知っている必要がありますが、そうした情報感度に自信がある人にとっては、ソウゾウは非常に魅力的な環境だと思います。

というのも、ありがたいことに多くの企業さんから大きな期待をいただけています。「あの企業とこんなことをしたら面白いかも?」と、ちょっと突飛なアイデアでも思い浮かびさえすれば、その実現に向けてすぐに動き出すことができます。周りのメンバーも支援や応援を自然にしてくれるので、こんなにもBizDevとして「躍動できる環境」は他にないんじゃないでしょうか。それに、メルカリグループとしてのさまざまなアセットもあるので、大きなシナジーを生むこともできます。

安川メルカリグループに浸透しているカルチャーとして、「常に人を信じて任せる」という雰囲気があります。なので自然と「チームで働くのが好き」「人を信じて、うまく任せてプロジェクトを前に進めたい」「任せてもらって、まわりを巻き込みながら自走して推進したい」といった人が多い。このことが、誤解を恐れずに言えば「居心地の良さ」につながっており、一人ひとりが自走・自律して同じ方向を見てプロダクトづくりに邁進できる秘密だと思います。

テックカンパニーとしての地位を確立したメルカリという企業の内部で、徹底して組織開発された新規事業に特化する組織には、スタートアップとは全く異なった魅力がどうやらあるようだ。

ソウゾウには、メルカリグループが持つアセットを最大限に活用して事業を成功させるためのカルチャーや組織体制が、徹底的に備えられている。そんな魅力が、今回の3名による鼎談から見えてきた。「事業を起こしたい」「プロダクトをつくりたい」というあなたの意志に対して、もう一度その目的や真意を問いかけてみてはいかがだろうか。本当に身を置くべき環境は、今考えているところとは別の場所にあるかもしれない。

こちらの記事は2021年10月28日に公開しており、
記載されている情報が異なる場合がございます。

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藤田 慎一郎

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