【ベンチャーキーパーソン名鑑】BizDev編 Vol.20：コミューン 宮川 知也氏

以下、話者は宮川さん

コミューンのCSの魅力は、単なるサポートではなく「事業成長を共につくるパートナー」として、多様な専門性を横断しながら価値を生み出せるという、事業開発（BizDev）のような点にあります。コミュニティ運営、マーケティング、プロダクト、組織運営など幅広い知見を組み合わせ、クライアントの成功に最適な解を設計していきます。

また、コミューンは裁量が大きく、CSがプロダクト改善や新機能の企画、さらには新規サービス構想にまで関わる文化があります。単なる「導入支援」ではなく、クライアントの事業成長に深く入り込み、成果創出に責任を持てる点も大きな魅力です。

多角的な思考を武器に、クライアントと共に理想のコミュニティや事業の形を実現していくプロセスこそが、コミューンのCS職の大きなやりがいだと言えます。

処方箋その1：顧客の“いま起きている課題”の裏にある、“本質的な変化点”を捉える

目の前の要望に対応するだけでは、短期的な満足しか得られません。組織構造の変化、事業戦略、決裁者の意図、現場の負荷など、多面的な情報を統合して“根の課題”を特定し、そこに対する打ち手を設計することで、長期的な成果につながります。

処方箋その2：“再現性”にこだわる

個人のスキルや属人的な努力に頼らず、プロセスや仕組み、テンプレート、ナレッジを整えることでチーム全体が戦える状態をつくります。成功事例が生まれた際には、背景・意思決定プロセス・成功の因果を分析し、次の提案に転用できる形にまで落とし込むことを心がけています。

処方箋その3：顧客の成功を起点に考え切る

CSの役割は、契約や利用継続を守ることではなく、顧客が本来実現したい状態に近づくための伴走だと考えています。顧客自身もまだ言語化できていない成長の可能性や選択肢を共に描き、その実現に必要な提案を行う。結果としてアップセルなどにつながることはありますが、それらは目的ではなく、あくまで“顧客の成功の延長線”だと思っています。

オススメその1：「コンサル一年目が学ぶこと」

書籍情報
著者	大石 哲之
出版社	ディスカヴァー・トゥエンティワン
出版日	2014/7/30
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物事を感覚ではなく、構造や論点で捉える姿勢を身につけるうえで参考になった一冊です。相手の期待値を起点にアウトプットを設計する考え方や、限られた時間で価値の高い仕事を選び取る視点は、カスタマーサクセス業務やCSの戦略設計、組織マネジメントにも直結しています。今でも意思決定や優先順位を考える際の基礎になっています。

オススメその2：「カスタマーサクセス実行戦略」

書籍情報
著者	山田ひさのり
出版社	翔泳社
出版日	2023/10/20
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カスタマーサクセスを「属人的な良い支援」ではなく、「事業として再現可能な戦略」に落とし込む視点を与えてくれた一冊です。顧客セグメントごとの支援設計や、ヘルススコアを起点としたリスク管理など、現在コミューンで実践している取り組みの多くは、この本の考え方がベースになっています。CSを組織の「機能」として確立し、力強く推進したい人にとって、実装レベルで学べる内容です。

オススメその3：「イシューからはじめよ」

書籍情報
著者	安宅和人
出版社	英治出版
出版日	2024/9/22
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「何を解くべきか」を見誤らないことが、事業や組織の成果を左右するという考え方を学びました。限られたリソースの中で、どの論点に向き合うべきかを見極める視点は、CS支援での戦略設計だけでなく、経営や事業判断にも直結しています。成果を出すために頑張る前に、まずイシューを疑う。この思考習慣は、今も自分の意思決定の軸になっています。

コミューンは、短期的な売上のために顧客を消費するのではなく、継続的な関係性こそが最強の事業資産であることを証明しようとしています。私たちが目指すのは、信頼を構造化し、関わる全員が価値を得続けるエコシステムの構築です。

この難易度の高い挑戦において、現場で信頼を育み、それを綿密なロジックで事業成長へと翻訳できる人材が必要です。あなたの「顧客への誠実さ」が、ここでは最大の武器になります。思想と実践、その両方を追求できる場所です。

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