正論だけでは、人は動かない──CS一筋のプロフェッショナルX Mile中嶋氏が語る、メンバーの「心理的ブレーキ」をアクセルに変える組織改革アプローチ

「令和を代表するメガベンチャーを創る」というミッションを掲げ、創業からわずか7年期間にして従業員数600名超、事業を成長させ続けているのがX Mileだ。ノンデスク産業という100兆円市場の変革に挑む同社が、HR事業で築いた顧客基盤をテコに次なる成長の核として据えるのが、『ロジポケ』や『モビポケ』等のサービスを軸としたSaaSプラットフォーム事業である。

この重要事業の成長を、顧客側から支えるCS組織の強化は急務であった。その白羽の矢が立ったのが、同社のSaaS事業本部 カスタマーサクセス責任者を務める中嶋氏である。

SaaS事業本部 カスタマーサクセス責任者　中嶋太志氏（提供：X Mile社、以下同）

HRソリューションズでキャリアをスタートし、弁護士ドットコム（クラウドサイン）ではエンタープライズ向けCSモデルを一から構築。自身の知見を社内にとどめず、社外のCSコミュニティ運営にもプロボノとして関与するなど、業界全体の発展にも貢献してきた、まさにCSのプロフェッショナルだ。

しかし、彼が2024年11月に参画した当時のCS組織は、ポテンシャルを秘めながらもその力を十分に発揮できずにいた。専門家が不在だったこともあり、メンバーは熱意を持って業務にあたる一方で、組織として体系だった戦略や再現性のある戦術がない状態だったのである。

彼がまず取り組んだのは、アップセル活動の目標設定と行動の可視化、そして既存顧客に対して複数のプロダクトを提案するための仕組みづくりといった、いわばCS組織の「基本動作」の徹底だった。

そして、その反応はすぐに返ってくる。2025年上半期、CS部門が創出したアップセル売上は、前年の同じ期間と比較して実に7倍以上。この数字は、社内の過去最高記録を塗り替えるほどのインパクトを持つ。そして何より、X Mileが持つプロダクトと、顧客基盤のポテンシャルがいかに高かったかを証明した。

だがこうした急成長はあくまで通過点に過ぎなかった。同社が掲げる事業目標の視座は高く、社内的にはまだまだ道半ばという認識だ。そして何より、この急成長の裏側で組織の本質的な課題が徐々に姿を現し始めていた。

問題の核心は、スキルや仕組みではない。メンバー一人ひとりの心の中にあった、「葛藤」である。

こうしたCSの葛藤は、具体的な業務の停滞となって表出する。「忙しくて手が回らない」「提案してもなかなか案件化しない」。表面的には、時間やスキルの問題に見える。しかし中嶋氏が1on1を重ね、対話を深めていく中で見えてきたのは、それらが根本原因ではないという事実だ。本当のボトルネックは、行動を起こす前の“心理的なブレーキ”にあった。

「自分たちの仕事は、本当に顧客のためになっているのか──？」職務に対する根本的な迷い。表面的な課題の裏には、CSとしての使命感と売上目標との間に生じる矛盾に対する、真摯な悩みがあったのだ。

過去最高の売上増という成果の裏で起きていた、CS組織の静かな「戸惑い」。それは、多くの企業が直面しうる普遍的な課題の表れでもある。スキル研修を実施しても、インセンティブ制度を導入しても、なぜか組織がドライブしない。その原因は、メンバーの「深層心理」に隠されているのではないだろうか。

組織が抱える課題が、目に見えない「感情」や「心理」に起因する時、リーダーはどこから手をつければいいのだろうか。特に、X Mileのような圧倒的な実行力と成長スピードを誇る組織においては、回り道に見えるアプローチは許容されにくいかもしれない。

しかし、中嶋氏が選んだのは、まさにその「心」に正面から向き合うことだった。

彼は、組織変革のアプローチを「心とスキルを整える」という言葉で表現する。優れた道具も、使い手の心が整っていなければ真価を発揮できない。この一見、遠回りに思える哲学こそが、CS組織を自律的なプロフェッショナル集団へと変貌させる最短経路だと考えたのだ。

最初に着手したのは、約10名のメンバー全員との1on1だった。しかし、その場は進捗を確認したり、課題を詰めたりする場ではない。彼が持ち込んだのは、答えではなく「問い」だった。

顧客の成功と自社の売上。二項対立で捉えられがちだったテーマを、対話を通じて統合していく。アップセルとは、単なる「売り込み」ではなく、顧客がまだ気づいていない価値を届け、より大きな成功へと導くための「提案」である。その認識を、中嶋氏が教えるのではなく、メンバー自身の言葉で見出せるよう、辛抱強く伴走した。

さらに、個人との対話に加え、チーム全体の「共通認識」を醸成するための場も設けた。

それもそのはず、同社のSaaS事業は、事業責任者の安藤氏が「アクセルをベタ踏みできる環境」と語るほどの急成長を遂げていた（詳細はこちらの記事）。その熱量を前に、CSチームが自分たちの役割を再定義する必要に迫られていたのは、想像に難くない。

中嶋氏は「心の改革」と並行して、もちろん「スキルの改革」も進めた。

事実ベースで課題を構造的に整理し、具体的な売り方や顧客へのアプローチ手法を体系化して研修を行う。心理的な土台が整ったチームにとって、これらのスキルはもはや「やらされ仕事」の道具ではない。顧客を成功に導き、自らの価値を証明するための強力な手段となった。

感情という曖昧なものに、対話を通じて向き合い、論理という構造を与える。そして、具体的なスキルセットを授ける。中嶋氏は、この「心」と「スキル」の両輪を回し続けることこそが、組織が自律的に成長していくための鍵であると信じ、今もその挑戦を続けている。

X MileのCS組織に変革のきっかけをもたらした中嶋氏。こうした再現性の高い組織改革を、彼はなぜ実践できるのだろうか。その背景を探ると、彼のキャリアにおけるユニークな動き方が見えてくる。

取材を通じて浮かび上がってきたのは、彼が「情報が集まる“源泉”を自ら創り出す」という思想だ。この動き方が、結果として彼の影響力を高め、価値あるアウトプットを生み出す素地となっている。その哲学は、まず社内での働き方に色濃く表れている。

目の前のタスクを完璧にこなして信頼を勝ち取り、それを元手に、より重要で面白い仕事、つまり価値ある情報が集まるポジションを自ら創り出す。この好循環が、彼を組織の中心人物へと押し上げてきた。

そして、この考え方は、彼自身のキャリアプランにも反映されているように見える。その象徴的な例が、社外でのプロボノ活動だ。キャリアの転換点において、彼は意識的に社外へと活動の幅を広げた。そのきっかけは、意外にも転職活動だったという。

そこで彼が取った行動は、CSコミュニティ『CS KOMMONS』へ参加することだった。ただし、単なる一参加者としてではない。

情報が流れてくるのを待つのではなく、情報が最も集まる「源泉」を自ら創り出す。この戦略的な思考と行動力が、彼の市場価値を飛躍的に高めた。事実、X Mileへの参画も、こうした社外での活動を通じて築かれたネットワークが一つのきっかけとなっている。

では、なぜ彼はそこまでして、自身の価値向上と社会への貢献を追求し続けるのか。その原点は、学生時代の経験にある。

壮大なビジョンと、目の前の知的好奇心。この二つが、中嶋太志というプロフェッショナルを形づくる重要な要素なのだ。

社会の進歩に貢献したいという壮大なビジョンと、面白いことを探求し続ける純粋な好奇心。プロフェッショナルとしての中嶋氏を形づくるこの二つの要素は、彼がCSの未来をどう見据えているかという点にも、色濃く反映されている。

CSの領域でも、AI活用は急速に進んでいる。中嶋氏自身も、その可能性を積極的に探求し、日々の業務に取り入れている一人だ。

テクノロジーを駆使し、徹底的に生産性を上げる。しかし、彼がAIの進化の先に見ているのは、無人の世界ではない。むしろ、AIが普及すればするほど、「人にしかできないこと」の価値が相対的に高まっていくと、彼は考えている。

彼の話は、SECTION2で語られた「心とスキルを整える」という哲学へと回帰していく。AIが「スキル」の部分を補助してくれるからこそ、人間はより「心」と向き合う時間を得られる。この両輪を回し続ける先に、彼が描く未来がある。