このSaaSは、AIで死ぬのか？強くなるのか？RightTouch長崎×IVRy奥西、エンプラ向けで伸び続けるプロダクト戦略論

長崎RightTouchでは「Day1からエンタープライズ」を掲げ創業当初から金融・通信系を中心にさまざまなエンタープライズ企業との取り組みが進んでいます。たとえば、SBI証券さん、JCBさん、NTTドコモさん、パナソニックさんなどに導入いただき、CX・LTV向上や問い合わせ削減などあらゆる課題解決に貢献しています。

奥西『アイブリー』はSMB向けに見られがちなのですが、実はエンタープライズの導入もかなり進んでいます。たとえば、東横インさんの全店舗に導入していたり、セゾンカードさん（クレディセゾン）の代表電話に導入したり、あとはモンテローザさんが運営する『寿司と居酒屋魚民 新宿西口総本店』では特許技術を活用したAI予約の対話システムをPoC的に使い始めている段階でもあります。

そのほか、まだ発表できませんが、さまざまな業種の大手企業も徐々に増えてきている印象です。

長崎そもそもエンタープライズに営業していく際に、導入がトップダウンで一気に決まるケースは多くありません。とくにカスタマーサポート領域は現場の色が強く、現場からボトムアップして部長に提案を上げて……と段階を踏んで進んでいくことが多い感覚です。なので、はじめから大きな予算がつくケースはレアなんですよね。

奥西そうですよね、僕も強く共感します。

基本はトップセールスが大口案件をしっかり取りにいくのがセオリーだと思うんですけど、実際の導入パターンはそれだけではなくて、切り口はいろいろですよね。先に挙げたセゾンカードさんで、代表電話の自動化という比較的小さな業務改善から導入がはじまった事例が、まさに典型的なものです。

長崎そうですよね。奥西さんが代表電話だったように、私たちでいうとVoC活用のサービスから入ったりWebサポートから入ったり、カスタマーサポートのチャネルの一部で小さく入ったりして、そこから取り組みを大きくしていくLand & Expandが基本になるかなと。

市場の構造上、最初の1年はPoC（実証実験）に取り組んで、「翌年以降の予算をどのように確保すべきか」を一緒に考えていくという流れになりやすいのかもしれないですね。もちろんIVRyさんとはアプローチ手法は異なりますが、考え方には共通性が結構ありますよね。

長崎RightTouchの場合、問い合わせ前のデータ、つまり生活者と企業が最初に接点を持つタイミングの情報を取ることからはじめています。そのうえで実際の問い合わせデータも取得していくことで、ゆくゆくは2つのデータを軸にさまざまな事業展開が可能だと考えているんです。

だからこそ、最初に顧客のデータや業務フローをしっかり押さえておいて、そこから“ドミノ倒し”のように、順を追って全体を統合的に広げていく。どうドミノを倒すかという順番の設計はかなり工夫をしています。

長崎「これまで解けていなかったけど、AIの技術変化によって解けるようになる課題を見つけて早いスピードで入り込む」がスタートアップの勝ち筋だと思います。エンタープライズの既存システムは相当にスイッチングコストが高い状況になっているので、一歩ずつやらないといけない。

ただしその一方で、やはりここ数年のAI技術の進化は目覚ましく、エンタープライズの経営陣もその価値を強く感じやすくなっています。

長崎これまでもAI技術の一部を活用したSaaSはいくつもありましたが、エンタープライズでの導入は進みにくかった。その理由のひとつに、カスタマイズ性の低さがあったわけです。

エンタープライズの事業現場には、すでに確立されたワークフローがあり、それに基づいた細かなカスタマイズ要求がSaaSベンダーに届く。でも、その要望にSaaS側が応えきれず、「だったらSIerにお願いして、個別にカスタマイズしたほうが早いよね」という判断になることが多かったと言われています。

ただ、最近のLLM（大規模言語モデル）やAI技術の発展によって、この壁を乗り越えやすくなっているのは間違いない事実です。AI AgenticなUI/UXをつくることで、個社ごとのカスタマイズをわざわざしなくても、ワークフローを壊さないような対応がプロダクト上で吸収・処理できるようになってきています。

たとえて言うなら、従来のSaaSでは10のユースケースしか対応できなかったものが、AIを活用すれば10を1,000にまで広げられるくらいのインパクトがあります。汎用性や柔軟性をSaaSプロダクトに組み込みやすくなったことで、エンタープライズにもAIプロダクトをどんどん提供できるようになってきたと感じています。

長崎これまでは人がシステムに合わせる必要がありましたが、これからはシステムが人に合わせることが前提になっていくと思います。

たとえば私たちの場合は、コミュニケーションデータの取得などを入り口に「LLMを活用すればこんな新しい体験がつくれる」という切り口でまずプロジェクトが始まります。

その後、顧客とエンドユーザーとの間のタッチポイントから、重要なデータをより創出・取得できるようになります。これらを基にして、LLM技術を活用しながら、さらに新しい体験価値を提供していっています。このような横展開を、さまざまな顧客に対して進めながら独自性を高めています。

わかりやすいのは、ある大手損害保険会社さんとの事例です。当時、FAQやチャットボットはあっても、Webの問い合わせ前サポートに関するプロダクトがありませんでした。そこで「そもそもFAQにアクセスする人はどれくらいか」といったディスカッションからはじめ、一緒にプロダクトをつくっていきました。こうして「問い合わせ前の動き」などのデータが蓄積されたので、本丸である「問い合わせ」などカスタマーサポート領域全体におけるさまざまな新展開を考えやすくなり、実際に新たなプロダクトの開発や提供に進んでいます。

以前から想定していたコンパウンド的な展開が、LLM技術のおかげでより進めやすくなったと感じています。

奥西長崎さんが仰るように、LLMの登場による影響は非常に大きいですよね。IVRyの場合は業務フローを変えずに導入できることに重きを置き、さらに自然にデータ化・経営改善までつながる流れをつくっています。たとえば『アイブリー』を入れることで今まで見えていなかった電話の内容がデータ化されます。お客さまからすると業務効率化が実現できて、次にこれまで捨てられていた電話のやり取りがデータで見えるようになる。最終的にはデータを経営判断や改善に活かせるようになるという3段階の価値が手に入るようになります。

効率化 → データ化 → 経営活用という流れを業務フローをほとんど変えずに実現できるのがプロダクトのこだわりであり、評価されている部分です。SMBだけでなくエンタープライズでも「業務を大きく変えずに導入できるから受け入れられやすい」という再現性のある展開ができています。

長崎長期留学を経験したことが大きな転機でした。海外にいると、日本製のプロダクトが持つポテンシャルの大きさを改めて実感するんです。それなのになぜ「失われた20年」と言われるような状況が続いているのか。その答えは日本企業の「舵取り」を変えていくことにあると確信し、経営共創基盤（IGPI）への入社を決めました。

IGPIでは刺激的で学びのある日々を過ごしたのですが、確からしい戦略を書いても実行はされず、変革しきれないことも多く、組織というものは「合理」だけでは動かないと強く実感しました。

長崎そして、事業をつくる当事者として日本を元気にできないか、と考え株式会社プレイドに転職しました。

ここではコンタクトセンターのBPO構造に強い違和感を抱いたのが、起業につながる衝動になりました。そのきっかけが、先ほども言及した、ある大手損害保険会社さんとのやりとりです。コンタクトセンターにエンドユーザーの声が多く集まっているにもかかわらず、経営戦略や事業戦略とのつながりをなかなか見いだせていなかった。その実態を目の当たりにして、カスタマーサポートの重要性に気づいたんです。

そして、以前から抱いていた「日本を元気にしたい」という私のWillともつながった瞬間でした。日本の産業や大企業を復活させるためのカギがここにあると強く実感できました。

ただし、同時に、「構造的な壁」の存在もよくわかりました。たとえばこの領域におけるBPOのビジネスが象徴的でした。「100席で5億円です」といった契約のように、席数に応じて売上が立つモデルです。でも、仮に業務を効率化して100人を80人に減らせたとすると、BPO側の売上は下がってしまう。つまり、現場での効率化が、直接ビジネスの不利益になる構造になっているんです。

ですがここにチャンスもあります。この構造を少しずつでも変えていくことができれば、産業に与えるインパクトも大きいはずなんです。

奥西僕の場合は、重要な電話を逃してしまった苦い経験が対話型音声AI SaaSの開発・起業につながっています。

もともと大学院の頃から友人と一緒にアプリ開発をするなど、新しいプロダクトづくりはすごく好きで、自ら開発したサービスで勝負できる力をつけるために新卒では株式会社リクルートに入社しました。リクルート時代は、さまざまな新規事業の立ち上げ経験を積むことができて、事業開発力をしっかり培える有意義な時間だったと振り返っています。

しかし、それから起業した際、会社の代表番号を自分の電話番号にしていたのですが……銀行から融資を受ける際に必要な本人確認の電話に出られず、審査に落ちてしまったことがあるんです。かかってくる電話は営業の電話ばかりだったので、「営業かな」とスルーしてしまったなかに、実は銀行からの連絡があったんですよね。そこから電話を受ける側が主導権を握れるサービスがあれば、あらゆる事業者の業務効率を改善できるんじゃないかという発想が生まれました。

奥西こう言うと衝動的な事業開発に見えるかもしれませんが、僕自身きちんと詰め将棋をするべきだと思っています。詰め将棋とは、将棋の終盤で相手の王を詰ます（ = チェックメイト）ために、正確な手順で駒を進めていくパズルのようなものです。新規事業においても、最短で目的に向かうために先を読みながらきちんと手を進めることが重要だと思っています。『アイブリー』立ち上げ時はもちろんのこと、今でも大切にしている考え方です。

長崎衝動も詰将棋も、どちらも大事ですよね。先ほど話したように、私は「カスタマーサポートやコンタクトセンターの進化を妨げている構造」を壊していくような挑戦がしたい、そんなビジョンを掲げて走り始めました。これは右脳的（≒衝動的）な思考ですね。具体的には「従来のCRMでは実現できない、サポート領域のインフラになる」というイメージをまず描きました。

それを敢えて、難度の高いエンタープライズ向けから始めようとしました。これは左脳的（≒詰め将棋的）な思考ですね。難度の高いことでも、必要なら挑戦しないといけない。こうした挑戦を、事業開発という観点では続けていこうとしています。

奥西『SaaStr Annual 2025』(*1)に行ったとき「AIが当たり前になる社会が来る。だから“Refoundせよ”」というメッセージが強く打ち出されていたのが印象的でした。それがすごく面白くて、実は最近ずっと自分の中でも考えているテーマなんです。

長崎奥西さんのnoteでもカンファレンスについて書かれていらっしゃいましたよね。いやあ、わかります。私も「今のプロダクト構成の延長線上で本当にいいのか？」という疑問がずっと頭にあってよく考えるんですよね。

奥西“Refoundせよ”って、つまり「AIオリエンテッドなプロダクトに、どのように変えていきますか」「AIオリエンテッドなビジネス組織に、どのように変えていきますか」という話だと思うのですが、とはいえ「明日からやるぞ」と思っても、人もモノもすぐには動かないじゃないですか。だから今は、レベルの高い詰め将棋のように、どういう順番で進めていくかというパターンを、真剣にたくさん考えているところです。正直、「全部一気に明日から変えられたら、どれだけ楽か」って思ったりもするんですけど（笑）。

でも、結局そういう意思決定をしても効率が悪いんですよね。今まで積み上げたものがただ壊れるだけの時間が過ぎていくだけなので、ちゃんと時間をかけて変えていくという前提の詰め将棋をする。そうすることが結果的に、今のフェーズにおける最速の手になるのだと考えています。

長崎私も近いことを思っていました（笑）。奥西さんの詰め将棋の考え方と似ていて、私の場合は“未来からバックキャスト（逆算）する”という言い方をしています。「AI時代においてセンターピンとなるデータや業務フローをどう取るか」「社会が大きく変わっても、変わらない価値は何か」と未来に視点を置いて考えるようにしています。

そう考えていくと、今あるSaaSにうまくLLMを取り入れていくことも大事ですが、それだけでは不十分。むしろ、今の延長ではなくゼロベースでAIドリブンなプロダクト──つまり、もっとLLMを前提にした構成にすれば、今は解決できていないようなユースケースにも対応できるのではないかと考えています。

SaaSの進化の延長としてAIを加えるのではなく「AIドリブンのプラットフォームをもう一度ゼロから構想する」となったときに一体どうなるのか……。その辺りは、モヤモヤしながら（笑）、考えているところです。

奥西ゼロベースの話でいくと『SaaStr Annual 2025』に行った後、すぐ社内に向けて言ったんですよ。「もし今、ゼロベースでプロダクトを考えて良いとしたら、どうする？」って。そうしたら「あれ、ここって意外とサンクコスト（埋没費用）でこんな風にやっちゃってるよね」みたいな気づきが結構出てきたんですよね。発想をリセットすることで「ここ見直したほうがいいね」みたいなことが、どんどん出てきて面白かったです。

長崎それ、めっちゃいいですね。たしかに、今のSaaSの延長線上でAIを取り入れていくってなると、絶対にサンクコスト的なUIめちゃくちゃあるだろうし……。LLMをフル活用するためのアーキテクチャみたいなのもゼロベースで考えるみたいな、そんな感じですよね？

奥西そうです、そうです。すごい面白かったですよ。エンジニアやプロダクトチームのメンバーからも「こういうのやりたい」ってアイデアがたくさん出てきて。すごく良い動きにつながりました。

長崎ああ、いいですね。うちでもやろうと思いました（笑）。

奥西現実的には、そこに行くまでにいろんなステップを踏まなきゃいけないとは思うんですけど、一方でto be（あるべき姿）の位置がちょっと変わるというか。

長崎それこそ、我々は従来のWebサービスの当たり前に自然に引っ張られてますよね。

奥西そうなんですよ、気づいてないんですよね。自分たちの意識では（笑）。

長崎最近、顧客企業からも「AIでなにかしてほしい」という要望が多くて、私たちのSaaSにAIを取り入れると汎用性が上がってユースケースの範囲も広がるんですけど、恐らくもっとAI予算がつきはじめたら、SIerっぽい要求がどんどん増えていく気がしてるんです。そうなると、SaaSの延長にAIを足すんじゃなくて最初からLLMの汎用性とか幅広さをつくれるプラットフォームを開発して、SaaSとSIerが溶けてくようなアプローチでプロダクトを攻めるのもアリかなと考えていたところだったので……良い話を聞けて良かったです（笑）。

奥西やっぱり大事なのは、一人ひとりが「常識を疑うこと」でしょうか。

今後、AIによってこれまでインターネットやITのソリューションでは実現できなかったことが、できるようになる時代がくると思っています。たとえば、2000年代に入ってから旅行代理店は大きく変わりましたよね。以前は店舗での対面が当たり前だったのに、いつの間にかオンライントラベルエージェンシーが当たり前になった。それってインターネットが常識を変えた結果だと思うんです。そして今後、同じような変化がAIによって次々に起きてくる。

今まで当たり前だった産業の構造や人の行動をAI時代に改めて考え直すと「本当はこうなるべきだよね」という姿がきっとあります。そういった“常識”を疑って「ここにAIがきそうだ」と見抜けるかどうか、思い切ってベットできるかどうかが構造を変えるプレイヤーの真の思考法だと思っています。

長崎いいですね。私も社内でよくダイナミック・ケイパビリティ──つまり「組織が状況に応じて右から左へ変化できる力」が大事だと話しています。常にアンラーニングを繰り返しながら変化できる組織であることは、シンプルだけれど重要なこと。というのもLLMの進化が進みパーソナライズAIが登場して、これからユーザー体験や消費構造も大きく変わっていくと考えているからです。

だからこそ、今を前提にして考えるのではなく、一度それを手放して180度違うやり方を選べる組織になる必要があるんです。

長崎やっぱり組織って「この先、未来はこっちに進むだろうな」と見えていても、実際に右から左へ舵を切るのは難しい。よく言われるイノベーションのジレンマですよね。

裏を返すと、外部環境の変化が大きくなる瞬間には、新しい事業をつくる、そしてルールをつくるチャンスも非常に大きい。AIは我々の圧倒的な追い風にもなるし、気を抜いていると向かい風になるかもしれない。そういうタイミングで、ルールを変える側に回れるかどうかが舵を切れる組織と切れない組織の分かれ目になると思っています。なので、常に視点をゼロに置いてラーニングする力は最も重要です。

長崎AI時代に価値を出している人に共通するのは、問いを立てつづけて、意思決定ができること。なぜなら、AIはめちゃめちゃ思考してくれますが、ゼロから問いは立てられませんし、意思決定もできないんですよね。

奥西そうですよね。これからのAIの時代はあらゆる変化がどんどん起こってくると思うので、たとえば「今やっていることは、5年後の当たり前につながっているのか」と問いを立てて考え続けられる力は非常に大事です。

長崎じゃあ、未来につながる問いを立てられる人になるためにはどうすればいいかというと、私は新しいビジネスが生まれる環境で、0→1、1→10というカオスなフェーズで意思決定をする経験を積みまくることだと考えています。自ら問いを立て、意思決定をして、新しい価値をつくる機会の総量を増やすことが近道だなと。

まさにRightTouchでは、創業初期から「事業のSAM(*2)を毎年少なくとも2倍にしていこう」という意識を持って新規プロダクトを毎年立ち上げ続けて成長してきました。ゼロから問いを立てて意思決定する力を磨きやすい環境だと自負しています。その点においては、IVRyさんも同様ですよね。

奥西良い振りをありがとうございます。IVRyとしても、過去の成果や努力にとらわれず、たとえ自分たちがつくったものであっても手放して新しいものを生み出しにいくマインドは常に大切にしています。

自社ではValueの一つとして「Beyond the Wall（想像を超え、あらゆる壁を超えよう）」と呼んでいて、5年後には、もはや当たり前じゃなくなっているかもしれない不透明な未来に挑戦しようという人がIVRyにも、そしてRightTouchさんにも多く集まっていると思います。そういった挑戦への士気が高い環境で経験を積むと、より問いを持ち続ける力を養えるのではないでしょうか。