SaaSの次の一手は、「BPaaS」だ──中小企業DXで日本を大きく変える。その具体的な道程を、Chatworkの事業開発チームに聞く

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桐谷 豪

大学在学中より創業フェーズのスタートアップに参画し、ジョイントベンチャー設立や複数事業の立ち上げに従事し、ユニコーン企業へ。その後、AI系ベンチャーである株式会社ABEJAへ入社し、データ関連サービスの事業責任者を担う。2020年10月にChatwork株式会社(現 株式会社kubell)に入社し、BPaaSのサービス立ち上げ責任者を務めたのち、2024年1月より執行役員に就任。インキュベーション本部を管掌し、新規事業の推進とR&D領域を担当。

小野寺 崇文

新卒でSIerに入社し、新設された事業開発室で新規事業立ち上げから子会社化まで担当すると、そのまま出向して戦略面とマーケティングのプレイングマネージャーとして躍動。その後2022年にChatwork株式会社(現 株式会社kubell)へジョイン。事業開発メンバーとして、BPaaS事業にPoC段階から携わる。

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国内最大級のビジネスチャットSaaS『Chatwork』を展開し、企業のコミュニケーションに大きな影響を与えてきたChatwork。同社はビジネスチャットをコミュニケーションにとどまらないプラットフォームとし、さまざまなSaaSを連携する構想を描いて、中小企業のDX推進に取り組んできた。

そして2023年、同社はBPaaS(Business Process as a Service)という新たなキーワードを注力領域として掲げた。約2年前から構想自体はあったというこのBPaaS事業への挑戦の背景には、同社が中小企業に向き合うことで体感してきたDXの障壁の高さ、そしてそれを乗り越えることで日本の産業構造を変革し、より良い方向へと導きたいという想いがあった。そのゴールへの道のりは長く険しいが、新事業立ち上げが発表された現在、どのような取り組みが進んでいるのか。

ビジネスユニットのユニット長を務める桐谷 豪氏と、DXソリューション開発部に所属する小野寺 崇文氏が、BPaaS事業の具体的な事業例と今後の展望、そして求める人材像について語る。

  • TEXT BY YUKI YADORIGI
  • PHOTO BY SHINICHIRO FUJITA
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たどり着いたのはBPaaSという新たな道だった

2004年に設立されたChatworkは、ビジネスチャットツール『Chatwork』の提供(2011年サービス開始)と、その周辺サービスの展開で国内SaaS市場の黎明期を切り拓き、“ビジネスチャット”という概念をリモートワーク需要の急増に先行して普及させてきた会社だ。

その事業成長を支えたのは、「Product-Led Growth(以下、PLG)」や「フリーミアム」の考え方を取り入れた、中小企業に特化したマーケティング戦略である。無料で『Chatwork』というプロダクトを提供し、ユーザーを獲得。そこから分析した利用状況をもとに営業対象を絞ることで、効率的な有料ユーザー獲得に成功した。これに加え、ビジネスチャットは社内外でのやり取りに用いられ、ユーザー自身が取引先に利用を促すネットワーク効果も高い。

そんな戦略とプロダクトの持つ力によって、同社は堅調な成長を見せてきた。そして2023年2月に発表した事業戦略(IR資料はこちらFastGrowのイベントで語られた内容はこちら)には、新たに「BPaaS」というキーワードが掲げられている。BPaaSとは、Business Process as a Serviceの略称で、クラウドサービスを通じた業務プロセスの提供を指す。

2022年12月期決算説明資料から引用

桐谷約2年前、COOの福田(当時はCSO)からBPaaSにつながる事業構想を聞いたときは、思わず首を横に振ってしまいました。

「SaaSで捉えられる範囲を超え、新たに中小企業の現場における業務改善を細かく引き受ける事業にチャレンジしよう」と。そうすることで、中小企業のDX推進に貢献し、日本の産業構造そのものを変える足がかりを作りたいという話をしました。その意味は理解できたものの、「そんなの無理だろう」と言いたいくらい大変な事業だと思いました。

しかし、昨年夏ごろからはさまざまなリサーチや事業検証、株式会社ミナジンのM&Aを通じ、「これだ」と確信できる事業の方向性が見えてきたのです。

先に挙げたBPaaSは、業務プロセスを外注することを指すBPOと誤解されやすい。しかし、クラウドやAI、RPAなどのテクノロジーを用いて業務そのものを整理する点で、両者は大きく異なる。Chatworkは中小企業を対象にビジネスを続けてきたからこそ、SaaSだけでなく、そしてBPOでもなく、BPaaSを提供することの重要性と、大きな勝ち筋を感じたのだという。

小野寺私たちのBPaaS事業は、なかなかDXを進められない中小企業と伴走し、なるべく低コストで現場がDXを推進できるかたちを作っていくことを使命としています。

桐谷BPaaSは、いわばSaaSの次の一手です。

エンタープライズ(大企業や公的機関など)はBPOを導入する基盤や資金力があり、スタートアップは自分たちでSaaSを利用したDXを進めるスキルがある。しかし中小企業はそのいずれも持たず、DXが進まないまま足踏みしてしまうことも少なくありません。

この“がら空き”状態のマジョリティ・マーケットは、我々にとってのTAMが大きいというだけでなく、取り組むことによる社会へのインパクトも大きいと言えます。

小野寺国内の産業構造そのものを変えていく挑戦、といっても過言ではありません。こうした大きなテーマにチャレンジできることは、事業開発に携わる身として非常に面白いと感じます。

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現場に寄り添ったDXの一歩の答えを導きだすBPaaS事業の萌芽

中小企業のDXを実践まで導くBPaaSとは、具体的にどのようなものなのか。すでに動き始めているプロジェクトを事例に挙げつつ、『Chatwork』というプロダクトを通じた価値提供がどのように行われているのか、小野寺氏に聞いた。

小野寺PoCの段階で、ある介護事業所を運営する会社と連携させていただきました。介護業界では人材の入れ替わりが激しい特徴があり、それに伴って人事領域の業務が非常に重いという課題を抱えています。

また、多くの現場で勤怠管理や事務作業をアナログな手法で行っており、ホワイトボードにマグネットを貼っていくかたちで出勤状況を把握・可視化しているような事業所も珍しくありません。デジタル化については「何からやればいいのかわからない」「適切なツールやシステムの選び方や使い方、現場への伝え方がわからない」というのが現場の声でした。

私たちはまず、課題の交通整理を行うところから始めました。デジタル化に向けた進め方や現場の課題の具体的な解決策を提示し、実際に『Chatwork』とExcelを使い一部を自動化するところまで伴走しています。入退社の手続きを行うシステムの連携や、勤怠管理関係の業務効率化がその一例です。このサービス提供によって、コストや稼働量の軽減といった成果がすぐに出たので、現場のお客様からは喜びの声をいただきました。

デジタル化の最初の一歩を踏み出せることは、アナログな業務フローが定着した現場において極めて大きな意味を持つ。そして、BPaaSを通じて顧客価値を創出できたという確かな実績は、Chatworkの事業の解像度を高めるための足がかりにもなった。

桐谷介護事業所との連携は、私たちに「これだ」という確信を与えてくれる契機にもなりました。このプロジェクトが立ち上がったとき、福田もミーティングに同席していたのですが、まさにこの事業所の課題にはBPaaSによる解決策の提示が適切だという手ごたえを感じたようです。私もそのミーティングをきっかけに、明らかにニーズがあって、これが次の一手になると確信しました。

PoCを進めていく過程では、理想と現実の乖離といった課題にも直面しました。長期的に見てデジタル化が必要だという経営陣の意思も汲み取りつつ、オペレーションの改革はハードルが高く課題がたくさんある現場感も踏まえて、なんとか始められるポイントを探りながらのプロジェクトになりました。これらも、今後につながる貴重な経験だったと感じています。

今回の事例においては、既に利用のあった『Chatwork』等のサービスだけで業務自動化を実現し、新たな有料ツール導入やコスト増加を避けた。現場に負担のないDXへの道筋は、「中小企業が変わる兆し」とも言い換えられる。

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DXの旗振り役として、最適なオペレーションを作りきる

BPaaSが現場にもたらす影響を多面的に探るため、先ほどとは異なる業界における事例についても解説してもらった。BPaaSという言葉からは、プロダクトとして普遍的な価値を提供していくという印象を強く受けるが、実際はコンサルテーション的な効果をもたらす側面もある、と小野寺氏は語る。

小野寺これはリリース後の事例ですが、大規模な医療法人のお客様に対するサービス提供を実施しました。医療業界では既存のシステムや業務フローを変えたくないという意見が多く、それがDXを阻む要因になっています。

ここに対して、私たちは個別業務を理解すべく現場に入らせていただき、DXのために優先順位が高い業務は何かあぶりだすための業務整理からまずはお手伝いをしました。いわば補助的な立場で、既存のフローを従来通りに回しながら、新しいフローのあるべき姿を探り、実際に切り替える際に手厚くサポートするといったかたちですね。お客様ではDX推進が難しい部分を見極めて、そこには思い切り入ったんです。

このプロジェクトで私たちは期せずして、DXの旗印として機能する役割も果たしていたようです。お客様からいただいた「Chatworkさんにお願いしたのだから、しっかりとDXを進めていく」という言葉からは、ある種の踏ん切りをつけるためにも私たちの果たした役割が大きかったと感じられます。

仮説検証を回しながら、コンサルタント的な役割も担いつつ、現場と共に挑戦していく。その道のりの先には、決して目新しい超先進的なソリューションの導入が必須というわけではない。DXという言葉からは、すべてが新しくなった環境や仕組みを想像しがちだが、Chatworkが描くDXはより現場のニーズと実現性にひたすら寄り添っている。

小野寺まずは既存のツールとツールの間をつなぐだけでも、現場にとって大きな一歩となります。むしろそのほうが、効率化や自動化を実感しやすいんです。そんな動きを一つひとつ実現することを通して初めて、新たなツールに対しての欲求が現場から生まれてくると考えています。

私たちはそういったニーズに対して、DXの相談窓口*のような立場で寄り添い、さまざまなツールを紹介し、実際に運用に乗せています。今後はその知見から得た洞察をもとに新たな新規サービスの事業開発を見越しています。

*……「Chatwork DX相談窓口」というサービスも提供している

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中小企業群を超巨大企業とみなし、ノンコア業務を一手に担う

介護業界と医療業界の事例から、現場のDXを支えるBPaaS事業へのニーズが読み取れた。業界特性からDXへの一歩を踏み出しづらい環境で働く人々にとって、現状を把握した上で適切なDXのフローや手段を提案してくれるChatworkの存在は心強いだろう。しかし、それをビジネスとして展開していくとして、その具体的な展望は本当に拓けているのだろうか?実現可能なものなのだろうか?

桐谷氏にBPaaS事業におけるKSF(Key Success Factor)や今後の展望について聞いた。

桐谷BPaaS事業におけるKSFは大きく2つあります。1つは、実際に支援をしながら型化/横展開できたワークフローの数です。そしてもう1つは、テクノロジーによるオペレーションの自動化率です。

特に後者はBPaaS事業の粗利に直結する部分であり、いかに人間がする作業を減らせるかということです。自動運転の領域で完全自動化までレベルをあげていく構造に似ていますが、いかにここを、テクノロジーをテコに進められるかが事業成長の鍵を握ります。

小野寺こうした数字を意識しつつ、「携わるプロジェクトが私たちにとって学びの多いケースかどうか」も、現在のフェーズでは重視しています。やはり、「インパクトが大きい」あるいは「お客様にとってメリットが大きい」ような領域はどこなのかを探りたいですし、今後の現場におけるハンドリングの核となる事例を作りたいと考えているためです。

支援企業数を増やし、オペレーションを最適化することで収益につなげる。また、業界を横断した価値提供を通じ、サービスの勝ち筋を探り出す。こうした動きは、一見してSaaS企業のスタンダードにも通じる部分がある。

それこそ「企業の業務改善」といった課題は、多くのSaaS企業が取り組む領域であろう。その中で、同社はどのような優先順位をつけ、競合他社との差別化を図っていくのか。

小野寺たしかに、企業の業務フローに関する課題を解決するプロダクトは数多く存在しています。しかし、私たちのBPaaS事業では、プロダクト開発を主軸としているわけでもないため、これらのプロダクトを持つ企業を競合とは捉えていません。私たちが扱う課題は、お客様がそれらのプロダクトがあるにも関わらず、使いこなせないことだからです。

つまり、「すでに強力なSaaSが多い領域のほうが、むしろ、勝機があるのではないか」と考えているんです。その業務領域をデジタル化・効率化したいというニーズは大きく存在しているということですから、使いたくても使えない企業の数も多いままになっていると考えたほうが自然でしょう。そして我々だけが、それを支援できるということになるわけです。

桐谷取り組む優先順位としては、人事・労務・経理領域はオペレーションを型化しやすいため、現在特に注力しています。まずはBPOと似たようなかたちで利益を出しつつ支援事例を増やし、今後1~2年をめどにBPaaS化を進めていく予定です。イメージとしては、お客様側はコンサルティングサービスを受けているかのような感覚を抱くけれど、実際はそれを型通りに実装するだけで、効率的に課題解決できるのが理想です。

私たちは中小企業群を巨大なひとつの企業と捉えており、そのノンコア業務を一任される存在になりたいと考えています。一社一社の担当者が、まったく同じ業務で苦しんでいる。そういう現状に対して正解を作ることが、私たちの描く展望です。

そして、私たちのような認識を持って、中小企業をメインターゲットとして本気で挑んでいるスタートアップは、実はほとんどいません。国内ではChatworkが初めてなのではないでしょうか。

2022年12月期決算説明資料から引用

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難度の高い事業に、泥臭く本気で取り組める方を求む

ChatworkはBPaaS事業を通じて、国内中小企業のDXを現実的な手法でリードし、日本の産業構造を変革したいと考えている。それは同社にとって、そしてお客様側にとって大きなチャレンジとなる。そのチャレンジの原動力となるであろう候補者に、どのような活躍を期待するのか。求める人物像について小野寺氏と桐谷氏に聞いた。

小野寺個別の事例をもとに、型化を進められる人を求めています。これをもう少し具体化すると、賢さや優秀さというよりも、仮説検証を繰り返す力のほうが近いかもしれません。

桐谷事業難度が非常に高いので、それでもめげない起業家精神と、日本のビジネスシーンを本気で変えていきたいという想いを持つ方が活躍できると思います。入社後のギャップを避けるために伝えますが、“スタートアップ”という言葉からイメージされる、輝きに満ちた楽しい世界ではないと思います。生半可な気持ちでは達成できないビジョンに向かって、ここに本気で10~20年かけて泥臭くチャレンジをして、やりきる覚悟を持っている方に来ていただきたいです。

また、個人的にはネガティブ・ケイパビリティのある方を求めています。ネガティブ・ケイパビリティとは、不確実なものや未解決なものを曖昧なまま受容し、物事を推進する力を指す言葉です。私は事業開発人材にとって、このネガティブ・ケイパビリティはとても重要な素養だと思います。曖昧なものを曖昧なまま、複雑なものを単純化せずに複雑なまま「進めちゃいましょうよ」と言えるしなやかなスタンスを持ったメンバーがいると周囲も心強い。小野寺さんはまさにそういうタイプですよね。

小野寺そうですね(笑)。確立したビジネスモデルを拡げるフェーズではないBPaaS事業について、仮説検証を繰り返しながら価値提供の在り方そのものを模索しつつ進められていることは、私自身やりがいを感じるところです。

前職のIT企業で、システム開発やデータ分析のコンサルティングに携わり、中堅~上場規模のお客様の生々しい課題を聞いてきた経験も、現職に活きていると思います。正解がひとつではない課題に向き合うことで、自分自身のチャレンジの幅が広げられるほうが、個人的には面白いです。

桐谷小野寺さんは誠実で真面目という評価を周囲から得つつも、必ずしもそれだけではないところが魅力的な方です。セールス、マーケティングといった“攻め”の仕事を一手に引き受け、お客様と対話するフロントの役割も担ってくれているので、最も現場の感覚を正しく理解している存在でもあります。

まだ答えのわからないものにチャレンジしていくとき、全てを短絡的に単純化してそれっぽい正解を見つけようとする真面目さは、むしろ邪魔になることもあります。個人の自由度や事業としてのスピードを担保する為に、明確な組織設計や役割分担をあえてしていない環境下で、自律的に仕事を見つけつつ事業を推進してくださる小野寺さんは、チームになくてはならない存在ですね。

中小企業と向き合い続けたからこそ導きだした、BPaaS事業という答え。その実現に向けて求めるのは、熱意と泥くささ、そして曖昧さを受容しながら物事を推進するしなやかさを併せ持つ事業開発人材だ。彼らのチャレンジは、またとないビジネスチャンスとも直結している。

桐谷日本経済は過渡期を迎えていますが、改革には中小企業の生産性を高めることが必要不可欠です。スタートアップやエンタープライズを対象として事業を展開することは、「儲かる」ビジネスとしては正しいと思います。しかし、そのビジネスだけでは日本全体を良くすることの本質的な解決には至らないと思っています。

小野寺相対するお客様も、私たちと同じく現状に危機感を抱いており、DXを進めようと努力している方々が多いです。そういった方々からの期待を一身に受けながら、共に課題解決をめざせる仕事には、非常にやりがいを感じます。社会貢献につながる仕事をしているという実感は、今後ジョインした方は、より一層明確に感じられることでしょう。

桐谷私たちは、たとえ難しい課題であったとしても、日本の産業を底上げすることに本気でコミットしたいと考えています。本当の意味での日本の産業構造を変革できるかは、我々にかかっているという矜持と使命感を持っています。この想いに共感してくれるのであれば、Chatwork以外に選択肢はありません。SaaSの次のトレンドを自ら創りあげられるチャンスがある今、ぜひ私たちと共に挑戦を始めましょう。

日本産業の命運を握る、中小企業のDX。その推進に対して最も実践的な効果を発揮するのが、BPaaSだ。中小企業を中心に圧倒的な顧客基盤を持ち、かつプラットフォームとしての機能も併せ持つ『Chatwork』というプロダクトは、このBPaaS提供の起点としても大きなアドバンテージを持つ。

難題に挑むからこそ、得られるものや生み出せる価値は大きい。現場の声からたどり着いた事業戦略と、長年のサービス提供により築かれた確かな顧客接点を武器に、同社は今、じつに長く険しい旅路を歩み始めたばかりだ。その旅の先にある新たな景色を見たいと切望する人にのみ、この門は開かれている。Chatworkの未来に興味を抱いた方は、ぜひジョインしてほしい。

こちらの記事は2023年04月06日に公開しており、
記載されている情報が現在と異なる場合がございます。

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執筆

宿木 雪樹

写真

藤田 慎一郎

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