AIを目的にしない、課題解決の羅針盤──全国各地のDXを担うKDDI Biz Edgeと、AI実装のプロ・ソルブレインが描く、AI時代の「人間力」と共創のリアル

落合「今までと変わらない営業の仕方なら、もう来なくていい」──。

ある地方企業の経営者さんから、こう言われたことがありました。テクノロジーが進化する中、「これが新しいツールです」と既製品を置いていくようなプロダクトアウトの営業では、もはやお客様を真に支えることはできないのだと痛感した瞬間でした。

落合私たちは通信をベースに、地方の隅々まで約30万社のお客様のビジネスを支えています。これは非常に誇り高い事業ですが、同時に強い危機感を抱いているのが今です。

落合プロダクトアウトの思想が強すぎると感じる売り込みも少なくなく、AI活用を広く進めることは難しいのだと痛感しました。素晴らしい技術をお持ちの企業は多いものの、私たちが真に求めていたのは、技術をアピールする前に「私たちの現場課題」へ泥臭く寄り添ってくれる姿勢でした。

私たちが求めていたのは、パッケージの紹介ではなく、私たちが直面している課題を深く聞き出し、それにどうアプローチできるかを共に考えてくれる存在でした。

相手がどれだけ私たちのことを真剣に考えてくれているかということこそ、知りたいんです。一方通行の提案ばかりでは、良い関係は築きにくい。

櫻庭落合社長からさまざまな課題を伺う中で、我々の技術力であれば、複数のアプローチ手法で確実に解決できるという確かな自信がありました。

落合櫻庭さんの姿勢が他と決定的に違ったのは、その圧倒的なスピードと実行力です。私たちが現場で抱えていた複雑な要件を伝えた際、目の前で端末を叩き、「たとえばフィールドセールス向けのインターフェースなら、こんな形で30分くらいでこんなものがつくれますよ」と。

つい、「え、もうできたんですか！」と突っ込んでしまいました（笑）。本当に驚かされましたね。

通常なら持ち帰って1週間はかかるようなプロトタイプを、その場でつくり上げてしまう。単なるツール売りではなく、私たちが大切にしてきた現場の課題に本気で伴走し、その変革プロセスを加速させてくれるパートナーだと確信した瞬間でした。

櫻庭もちろん、その場でお見せするのは完成品ではなく、議論の土台になる試作品です。ただ、動くものを前にすると、「何が課題で、どこに向かうべきか」といった議論が、一気に具体的になります。だから、「まずつくってお見せすること」を大事にしています。

落合弊社の事業戦略において、私たちは最前線でお客様のビジネスを支える存在です。だからこそ、私たちが急ぎ全員で使ってみて、何ができるのか、何が起こるのか、肌感覚でわかるようにしたかったんです。

しかし、どんなツールも、ただ渡すだけでは十分な効果を発揮しません。それをどのような目的で使っていきたいのか、どのような未来に向かうべきなのか、そうした共有がなければ、現場がうまく使いこなすことはできないもので、すぐに無用の長物になってしまう。

それに、このような画期的なものの場合は、私がトップとして旗を振るだけでも意味がない。各事業部のリーダーや現場に当事者意識を醸成していけなければ、プロジェクトとしては全く進みません。

櫻庭弊社のAI活用支援において、これまで多くの大手企業様のプロジェクトに深く関与させていただきました。その中でも、KDDI Biz Edgeさんの組織全体に広がる熱気には、驚かされています。経営陣が自ら音頭をとり、各プロジェクトの会議体までしっかりと整えてくださる。

その想いに応えるため、私自身も含めた専任チームで、まずは現場のミーティングに朝から晩までみっちり同席させていただきました。

落合私たちが長年培ってきた現場のリアルな空気感や業務フローの中に、ソルブレインさんが文字通り「同じチームの仲間」として深くのめり込んでくれた。テクノロジーを扱う会社でありながら、私たちと同じ、あるいはそれ以上の「現場主義の覚悟」を持って伴走してくれたことには、本当に信頼を置いています。

また、もう一人、さらに現場に入り込んで担当してくれた若手の亀田さんの覚悟には、驚かされましたね。

櫻庭ソルブレインのスタンスの根っこにあるのは、「期待に応えるだけでは、本当の意味で信頼してもらえない」という考え方です。

まずは最短で、お客様と同じ目線に立ち、頼られる存在になることを目指す。その上で、求められた以上のものを返し続ける。亀田もまさにそれを、淡々と、でも確実に体現していたと思います。

落合なかなかできることじゃないですよね。その熱量は間違いなく私たちの現場メンバーにも伝播しました。

若手社員たちが、同世代の彼女がそこまでやっている姿を見て、「自分たちも、もっとやらなければ！」と奮い立ち、予想もしていなかった相乗効果が生まれたんです。決して業務に余裕があるわけではない中、絶対にこの社内変革をやり遂げようと、現場が自律的に時間をつくる動きがさらに加速して、新たな仮説検証がどんどん進むようになりました。

落合私はかつて、KDDIでIoT事業の立ち上げを長年担当してきました。当時の現場でお客様からよく相談されたのが、「経営陣から『IoTで何か新しいことを考えてほしい』と言われているが、どうしたらいいか」という悩みです。これこそが、目的とツールの完全な履き違えを象徴するような出来事です。

「IoTを使うこと」が目的になっていたら、プロジェクトはうまくいきません。だから、私が弊社の社長に就任した際に意識したのは、「現場から見て“丸投げ”にみえてしまいそうなことは、一切しない」ということです。このプロジェクトでも、「AIで何ができるか」ではなく、「今、現場が困っているその課題をどうするのか」という起点から決してブレないよう、私自身が強くコミットしました。

IoTの立ち上げ期には、当初の想定よりも長い時間、現場に何度も足を運び、泥臭く検証を繰り返すようなこともよくありました。そうして泥臭く現場の伸び代に向き合ってきたからこそ、手段の目的化には今、経営者として、強い危機感を持っているのです。

櫻庭今回のプロジェクトがうまく進んでいる最大の要因は、「AIを目的にしなかったこと」に尽きると思っています。

解決すべき課題を捉えることが何よりも重要です。そこにAIが最適なら活用しますし、他のテクノロジーや別の手段が適しているならそちらを選びます。「AIありき」で進めると、どうしてもプロジェクトの辻褄が合わなくなり、結果的にお客様の成功への責任を果たせなくなってしまうんです。

KDDI Biz Edgeの皆様とは、常に「何が課題であり、どう解決するか」というビジョンを明確に共有し合って進めることができました。双方が同じビジョンを持っているからこそ、何が合理的なアプローチなのか、常に建設的な話し合いが成立したのです。ビジョンがなければ、何を言ってもイエスかノーかの極端な議論になり、プロジェクトはすぐに立ち行かなくなってしまいます。

落合強い意思を持ったリーダーがプロジェクトにいるかどうかで、結果は全く変わります。

ソルブレインさんは、私たちの課題に対して「本当にこれで解決できるのか」を真摯に問い続け、時にはプロジェクトに自らストップをかけて丁寧に検証しなおすという勇気も持ってくれていました。「さすがに、この方向性は無理だと思います。違うルートに切り替えましょう」と率直に言ってくれるんです。

このように、同じビジョンを共有でき、率直に意見をし合える相手だからこそ、安心して背中を預けられたのです。

落合たとえば、総務や人事などのコーポレート部門には、全国2,000人の従業員から「こういう時はどうすれば良いか」といった問い合わせが、電話やチャットで月間数百件も寄せられていました。

担当者が手作業で返信していたこの業務を、テクノロジーで自動処理するシステムを構築しました。一定の成果が出たことで、社内にも「自分たちの業務も変えられるかもしれない」という良い循環が生まれています。

櫻庭この問い合わせ対応システムは、問い合わせ内容やそれに対する回答について、候補を選択肢として提示するようなものにはしていません。AIならではの対応として、自然言語で届く質問に対して解決に至るまで回答し、どうしても対応できない場合のみ人にエスカレーションするという、ビジネスの現場で確実に運用し続けられるであろう設計にこだわりました。

さらに、生成AIとしての問い合わせ回答だけでなく、「この質問をしている人は○○な悩みを抱えているかもしれない」「○○な問い合わせが多い、ビジネスフローを再検討すべきかもしれない」といった、従来の機械学習が得意とする予測分類の技術も組み合わせ、事業運営上の示唆出しにまでつながるようにしています。

AIを中心に、各技術の特性を最大限に生かした、他社にはなかなか真似できないシステムだと自負しています。

櫻庭もう一つの事例として、業務委託（BPO*）で行っていた手作業を、AIを用いて再構築するプロジェクトも進んでいます。最終的には、委託していた作業の多くを削減できる見込みが立っています。

落合従来は1件あたり5分ほどかかっていた作業が、テクノロジーの力で瞬時に処理できるようになりました。手作業をシステムに任せることで、うちの社員たちはよりクリエイティブな業務にシフトできる。そうした環境をどんどんつくっていきたいですね。

落合会食の際、「お客様と直接会話をさせてもらえたことが、本当に嬉しかったんです」と言われたことには驚かされました。

私たちとしては、現場の厳しい意見を開発担当の方に直接ぶつけてしまうのは申し訳ないという思いがありました。本来なら私たちが仕様を噛み砕いて伝えるべきだと思っていたからです。それなのに、直接矢面に立つことをむしろ「嬉しい」と受け止め、現場のリアルな声を聞いてくれた。非常にポジティブで、衝撃的なことでした。

櫻庭我々にとって、お客様の生の声を聞ける環境は「正しく鍛えていただける最大のチャンス」なんです。当社では、営業・開発・PMといった役割こそありますが、「自分の仕事はここまで」と線を引かず、全員が課題に向き合い、必要なら自分のポジションを越えていく体制を敷いています。営業がプロトタイプをつくったり、エンジニアが現場に向かいお客様と直接対話したり──役割の枠に囚われずに価値を出す。それが当社のやり方です。

お客様とのコミュニケーションから逃げず、本質的な課題を紐解くことができれば、あとは我々の技術力で必ず形にできる。そうした現場主義の姿勢こそが、業務に深く定着する解決策を生み出す源泉なのです。

櫻庭どの職種であっても、顧客と直接関わるメンバーは皆、自らお客様の要望を聞き出し、自らの手でAIを軸にソリューションを組み上げていく。これが私たちのやり方です。

落合全員がAIを武器にソリューションをつくれる組織をつくり上げているというのは、経営者としてさすがですね。

櫻庭AIがこのまま劇的に発達していくと、これまで人間が下積みとして担ってきたような仕事の機会は、間違いなく失われていきます。当社だけでなく、世の中のすべての企業が当たり前のようにAIを使う時代が、すぐそこまで来ているのです。

そうなった時、処理能力でAIに劣る我々人間に、あえて仕事を依頼する意義は何なのか。その理由が、今後間違いなく強烈に問われるようになります。そこで最後に勝負を決めるのは、“人間力”に他なりません。

お客様の課題に対してどれだけ本気になれるか、どれだけ深く寄り添えるか。

私は日頃から、社員に対して「常に口角を上げ続けろ」と厳しく伝えています。どんなにテクノロジーに詳しくても、口角が下がっているような人間、相手と笑顔で真摯に向き合えない人間には、これからの時代、仕事は絶対にやってきません。

落合櫻庭さんのおっしゃる通り、その本気の熱量こそが、最終的に人の心を動かすんですよね。

私も先日、KDDI Biz Edgeの新入社員たちに向けて全く同じことを伝えました。どれほど高度な知識があっても、まずは「素直で謙虚であること」がベースになければ、どんな仕事もうまくいきません。

ともすると、学生時代に優秀だった人間ほど、「そんなこと、もう知っていますよ」という態度をとってしまうこともあるでしょう。しかし、そうではなく、わかっていることでも一旦相手の言葉をしっかりと聞き入れる。仕事というのは、その素直な姿勢からすべてが始まります。

そして何より、学ぶことに貪欲であり続けること。時代が変わり、お客様の組織が変わり、キーマンが変わっていく中で、常にアンテナを張り続ける。

お客様の現場で、今何が起きているのか。そのリアルな変化に敏感でなければ、どんなに優れた提案も決して相手の心には刺さりません。常に相手を深く知ろうとする、泥臭い姿勢を持った人間だけが、このAI時代を生き抜き、さらに成長していくことができるのです。

櫻庭KDDI Biz Edgeさんは当然ながら、高度なセキュリティ要件やガバナンスを大前提として重要視しています。私たちもベンチャーだからと言い訳するわけにはもちろんいきませんから、「ISO/IEC 27001」や「プライバシーマーク」といった基準をクリアするのはもちろんのこと、社内ガバナンスのための仕組みの整備などにも先回りして数年前から意識的に取り組んできました。自画自賛のようですが、やはりこうした蓄積をしっかり進めてきたおかげで、今の関係性があると感じます。

その上で、現場のリアルな課題に真摯に向き合っていくことができれば、我々のような仙台発のAIベンチャーという一見ニッチな存在も、最前線で活躍するチャンスを得ることができるのだと伝えたいですね。

KDDI Biz Edgeさんは、売上や組織の規模の違いに関わらず、真の意味で対等なパートナーとして接していただいていると強く感じています。非常にありがたく、誇れることだと思っています。

落合当然のことです。私たちが上から接するようなことは、あってはなりません。

そもそも私たちだけでは技術の進化スピードに追いつけないかもしれない。そして、ソルブレインさんだけでは全国の顧客接点を開拓することは難しいかもしれない。

お互いに無いものを完全に補完し合っているからこそ、この座組は強いのです。双方の強みを掛け合わせることで、生み出される価値が1+1=2ではなく、3にも4にもなる。綺麗な絵を描くコンサルティングのような世界ではありません。私たちの取り組みは、具体的に現場の課題を解決してこそ、初めて価値が生まれるものなのです。

落合日本経済はかつて、大企業同士の組み合わせで大きなビジネスを動かしていました。しかし、今の時代は違います。地方の中小企業が抱える複雑な課題を解決するには、私たちのような全国に拠点を持ち泥臭く現場に寄り添うインフラ企業の信用力と、スタートアップの圧倒的なスピードや技術力を掛け合わせる形が、最適な組み合わせになるはずです。

私たち自身がテクノロジーの力で本質的に変わることで、日本全国の「はたらく未来を変えていく」。この泥臭くも本気のパートナーシップが、社会を前進させる確かな原動力になっていくはずです。

櫻庭そうですね。テクノロジーそのものは、ビッグテックが凄まじいスピードで進化させていきます。だからこそ今後のAI時代において、本当の意味でお客様の現場に向き合い、その技術を使って価値を提供し続けられる企業だけが生き残り、存在感を強めていくはずだと思います。

我々が生み出せるシナジーで、企業規模を問わず、日本中のあらゆる現場の課題を解決していく。そんな挑戦を大きく広げていけそうで、楽しみです。