遠藤ビジョンである「Omotenashi Revolution with CHATBOT」を強く意識しながら経営を推進しています。

このビジョンを達成するため、AIを活用したチャットボットで「おもてなし」に溢れたオンライン接客の実現をサポートするチャットコマース『ジールス』というサービスを展開しています。現在、導入していただいている顧客を通して、生活者にオンラインでの快適な購買提供を届けていますが、将来的には認知、興味・関心、比較・検討、購買といった、顧客のマーケティングファネルの全てのフェーズをサポートしたいと考えています。

遠藤ECでより良い購買体験を提供するには、パーソナライズしたコミュニケーションを実現することが重要です。店頭では接客員が顧客の悩みを聞いた上で商品をおすすめするなど、インタラクティブなコミュニケーションが起こりますが、ECではそういったコミュニケーションが取れませんでした。

そこで、店頭と同様にオンラインでも一人ひとりに合わせた情報提供をしたり、双方向のコミュニケーションが生まれる接客を提供したりしながら、事業を推進しています。つまり、チャットコマース『ジールス』がサポートしているのは、接客のDXなんです。

遠藤「技術力」「ポジショニング」「課金モデル」「販路開拓力」がZEALSの特徴です。

遠藤まず「技術力」。マーケティングファネルの全てのフェーズをサポートするため、ファネルごとに最適化されたプロダクトを制作中です。また、メンバーの3割がエンジニアで、そのうち8割が外国籍エンジニアで構成されており、グローバルな開発体制を整えています。

「ポジショニング」について具体的に説明すると、「マーケティングのためのチャットボットであること」が他社との差異になっています。多くのチャットボットサービスは、主にカスタマーサポートで使われることが多いです。これを「守りの活用」とするならば、チャットコマース『ジールス』は売上に直結するマーケティング活動のためチャットボットという位置付けになります。つまり、「攻めの活用」ができることがユニークな点といえます。

次の特徴は「課金モデル」です。チャットコマース『ジールス』は「成果報酬制度」を取り入れています。多くのチャットボットサービスはサブスクリプションモデルを採用していますが、私たちは、成果に対して報酬をいただきます。こういったビジネスモデルを取ることによって、顧客の成功に同じ目線で向き合うことができ、プロダクトを磨き込むことにも繋がると考えています。

最後に「販路開拓力」です。国内の大手代理店とパートナー関係を結び、販路を拡大することで、幅広いお客様にチャットコマース『ジールス』を導入いただいています。

遠藤現段階でサービスを提供できているのは、ファネルのごく一部のみです。今後は他のフェーズやコンバージョン後の領域にもアプローチしていきたいと考えています。

LINEとの協業事業も始まっており、国内におけるチャットコマース『ジールス』をさらに推進しながら、InstagramやFacebookメッセンジャー機能に対応したサービスを展開していきたいです。

また、チャットコマース『ジールス』の活用の場はオンラインに限らないと考えています。現在、デジタルサイネージ上でチャットコーマス『ジールス』を活用できるアプリケーションの研究開発を進めています。チャットコマース『ジールス』を通して、接客のDXが当たり前になるように、マーケットへアプローチし続けていきたいです。

遠藤現在は、正社員や業務委託のメンバーを含め、200名以上が働いています。いまでこそ採用力も付き、多くの仲間に恵まれましたが、私がジョインした2017年にはメンバーが10名しかおらず、採用には苦労していました。

ZEALSは代表の清水が大学在学中に立ち上げたスタートアップで、私がジョインしたときは、メンバーの平均年齢は25歳と若かったんです。加えて、カスタマーサポートに使われるイメージが強いチャットボットをマーケティングに活用しようと提案していたので、なかなか未来を信じてコミットできる人が少なかったと思います。

採用のフェーズが変わったのは最近のことで、豊富な経験を持ったメンバーが加わったことが大きかったと思います。ちょうど事業も大きくグロースし始め、直近の1年では100名を超える正社員を採用。よく「100人の壁」と言われることがありますが、その壁にぶち当たることなく、スムーズに組織を拡大できていると思います。

遠藤前提として、私たちは「現場至上主義」。チャットボットをマーケティングに活用している事例は、海外を見てもそう多くありません。参考にできるような先行事例が少ない。だからこそ、新たなサービスや機能はお客様との対話など、「現場」から生まれることが多いんです。

そういった背景もあり、現場のマネジャーやメンバーには大きな権限を持たせています。その一方で、現場やお客様に対するリスペクトを持っている人でなければ権限を移譲すべきではないと考えています。組織の拡大を見据えて、積極的にマネジメントは任せていきますが、コアな部分は非常に大事にしていますね。

遠藤各部署が持つミッションの達成にコミットするがあまり、他部署との連携が疎かになり、縦割り組織になってしまうことがあります。

もちろん、それぞれのマネジャーや事業部長が自らの組織を考えることは重要です。しかし、状況によってはそれぞれが「もう一段階上」の視座を持って事業や組織を捉えなければなりません。

例えば「ここの連携ができていなくて、もったいない」「こっちにリソースほしいけど、会社全体を見るとここを伸ばすのが正しいよね」など、会社全体にとって何が最適なのか、ときには自分の立場を超えた視座を持つことも重要です。

遠藤ZEALSらしさを感じてもらうために、毎月リーダー陣が全社に向けて事業の進捗などを発表する機会を設けています。そこで、メンバーに事業の方向性や意思決定の背景、あるいはリーダーの人柄を知ってもらう。新メンバーが入社したら、私を交え、代表と会話する機会も設けています。コロナが落ち着いてきたら、オフラインの社員イベントや社内総会もやっていきたいですね。

すべてのメンバーが感じる「ZEALSらしさ」がバリューである「熱狂」「逆張り」「チーム」に紐付いていなければなりません。だからこそ、常にバリューを中心に据えた組織づくりを推進しています。