PICK UP
| AMP

顧客体験(CX)を向上させる"CMOコラボレーター"。最高マーケティング責任者の新しい役割とは | AMP[アンプ] - ビジネスインスピレーションメディア

アクセンチュアは、グローバル調査レポート「CMOの役割の再考(Rethink the Role of the CMO)」を公表した。 調査では、最高マーケティング責任者(CMO)が、これまで以上にビジネスに貢献するには、「CMOコラボレーター」としての役割を担う必要があることが明らかにされている。 CMOは、経営幹部やテクノロジー・エコシステム、代理店パートナーにわたる新たなレベルのコラボレーションを主導することで、現代企業の成長の源泉とも言える「顧客体験(CX)」の向上をより強力に推進できるようになるという。 調査は、委託を受けたフォレスター社により、2018年7月から同年8月にかけて、オンライン調査で行われた。調査対象は、米国、カナダ、英国、ドイツ、オーストラリアの幅広い業界における、マーケティングの意思決定を行う上級役職者250人。くわえて、マーケティングの意思決定を行う上級役職者10人に詳細な電話インタビューも行った。 両方の調査から、顧客体験の構築や提供における現在/将来のCMOの役割と、顧客のニーズを満たすための企業全体のコラボレーションの必要性について評価している。 CXは現代の企業にとって"新たな戦いの場" CXは現代の企業にとって新たな戦いの場になっているという。調査では、対象企業の約87%が、従来型の体験では顧客を満足させることができない、と回答した。 環境の変化により、CMOの役割は従来型のブランド広告やコミュニケーションの枠を超えて、ビジネスの成功につながる顧客体験の実現計画の推進にまで拡大している。 フォレスターによる過去の調査では、CXスコアが1ポイント上昇すると、年間収益が1,000万~1億ドル(約113億円)増加することが明らかになっている。CXが企業の利益拡大を促す、ということを証明している。 北米のアクセンチュア インタラクティブの責任者であるグレン・ハートマン(Glen Hartman)氏は、次のように述べている。 「多くの最高経営責任者(CEO)が新たな経営幹部の肩書きを模索する理由の1つに、CEO自身が『いまだ誰もCX計画をうまく推進できていない』と感じていることが挙げられます。…

関連タグ