企業にとって、顧客のロイヤルティ向上は最重要課題の一つだと言ってよいでしょう。当然、マーケティング活動においても同様です。データを活用した高度なPDCAで購買を最大化してきたデジタルマーケティングの世界でも、近年ロイヤルティやエンゲージメントといった顧客心理の重要性が言われるようになってきました。そこで注目を浴びているコンセプトが「CEM（Customer Experience/Engagement Management）」です。本稿では、今企業がCEMに取り組むべき2つの理由と、CEMを実現する方法をご紹介します。マーケティングのデジタル化はPDCAの高度化をもたらしました。特に、ECを中心としたダイレクトマーケティング企業は膨大な購買データを所有しており、その活用も進んでいます。 　購買履歴やWebページ閲覧などの行動ログから消費者の「購買意図」を見つけ出し、購買を後押しする手法（アプリのプッシュ通知、メール、リターゲティング広告など）が主流となり、データによる正確な効果検証と改善も可能になりました。…