本連載では、「NPS®* (Net Promoter Score)」をどのように活用すべきかをわかりやすく紐解き、NPSが注目される理由や企業と従業員との関係の重要性、海外のNPS動向、NPSの導入方法・先進事例を解説していく。前回は、NPSの測り方、「顧客ロイヤルティ」が企業にもたらす価値、そしてロイヤルティの高い顧客を作るための好循環を見てきた。今回は、NPS活用の最先端をいくアメリカ企業で、どのようにNPSを導入し、顧客ロイヤルティを高めているかについて紹介する。 *Net Promoter Score、及びNPS®は、ベイン・アンド・カンパニー、フレデリック・ライクヘルド、サトメトリックス・システムズの登録商標。…