ファンはターゲットではなく“ファミリー”。 4万人の家族と名古屋グランパスが目指すゴールとは

その日、名古屋は暑かった。 最高気温は36.4度を記録。容赦なく照りつける太陽と騒がしい蝉の声。だが、インタビュイーの言葉はそれ以上の「アツさ」を生み出した。熱の高まる会議室の壁に飾られた、真っ赤なフラッグ。そこに記された「NAGOYA GRAMPUS」の文字は、たしかな存在感を放っていた。 愛知県を拠点とするJリーグクラブ「名古屋グランパス」が短期間で急成長を遂げている。 2016年にJ2降格。しかし、年間の来場者数は2017年に2万人以上も増えた。「J2に落ちれば来場者数が1〜3割は減る」と言われるなか、J2降格後に年間来場者数が増えたのはJリーグ史上、初めての事例だ。さらに2017年から2018年にかけて、1試合の平均来場者数は約1万人の増加、伸び率は前年比160%をマークした。 一時期は「ファンからの愛着がJ1クラブ一低い」と酷評されたグランパスが、どうやってこの「大逆転」を実現したのか。 背景には、ファンと向き合い、結びつきを強固にした、顧客体験の改善があった。その内容を探るべく、同クラブの執行役員を務める清水克洋氏、マーケティング部イベント・プロモーショングループリーダーの戸村英嗣氏、同じくマーケティング部イベント・飲食担当の吉田典世氏に話を聞いた。…