「データをゲストの体験にどう活かせるか？」─USJが目指す、“届けたい体験”から逆算するデジタル戦略

日本の人気テーマパーク、3年連続1位。世界最大の旅行サイト「TripAdvisor」が先日発表した『日本のテーマパークランキング2019』において、「ユニバーサル・スタジオ・ジャパン（以下、USJ）」が手にした称号だ。 USJと聞いて思い浮かぶのは、大型アトラクションやショーなど引きの強いコンテンツの数々だろう。実際、同ランキングに寄せられた口コミの中には、それらを評価する声が目立つ。 だが、顧客体験の観点でUSJを捉えたとき、注目すべき点は他にもある。データと現場に立つ“職人”の知見をかけ合わせ、「届けたい体験」から逆算するデジタル戦略だ。ゲストの行動を把握し、そのデータを活用することで、一人ひとりに合ったエンターテイメントを提案しようとしている。 そもそもがオフラインである“リアルな場”では、「行動を正確にデータ化し、オンラインに紐づける」ことは簡単ではない。USJはどのようにその見える化を進め、顧客体験に落とし込んでいるのか。 デジタルマーケティングチーム マネージャーの柿丸繁氏を取材すると、「ゲストに提供したい体験」をベースにしたUSJの哲学と、同氏が目指す理想のパーク体験が見えてきた。…